客户世界||2009-07-16

当今企业身处买方市场与超竞争环境，技术日新月异，产品更新快，消费者需求多变。企业如何获取竞争优势，解决困境？需回归营销本质：为顾客创造价值。非口号，而是营销人的深刻反思。

现代营销强调顾客中心，明确需求，整合资源创造价值。顾客价值是企业经营核心，理解顾客价值及其构成、创造途径与管理是关键。

一、顾客价值定义

顾客价值指产品或服务提供的效用及顾客满足感。顾客满意度是其集中体现。产品或服务达预期，即具价值。

二、顾客价值组成

1. 产品价值

由功能、特性、技术含量等组成。如台湾王永庆米店，提高米质，赢得市场。

2. 服务价值

附加服务是产品差异化关键。如王永庆提供送货服务，增加顾客便利。

3. 人员价值

服务态度、知识、技能影响巨大。王永庆记录顾客信息，主动服务，提升忠诚度。

4. 形象价值

企业及产品形象产生的价值。王永庆通过优质服务，塑造米店品牌形象。

三、创造顾客价值方法

1. 增强顾客感知：关注产品一致性、适宜性、价格合理性等。

2. 独特服务：细节决定成败，关注顾客关心的每一点。

3. 解决问题：协助顾客达到使用目的，建立伙伴关系。

4. 价值创新：不为击败对手，而为满足顾客需求与偏好。

四、顾客价值管理

通过价值管理，建立真正顾客关系，带来回报。实施顾客为中心的创造价值管理，不断提供价值，吸引、保留顾客。

综上，企业需调整能力，适应顾客价值因素。建立以顾客价值为目标的顾客关系管理系统，根据需求创造更多价值。

责编：yangyining