|陈步峰|2009-07-16

中外服务缘何“差距”30年？

——点滴细节中折射的是服务文化的差距

报载，中国某城市一家大型商场，因营业员疏忽，将一件1727元的大衣，误标成727元。大衣售出后，营业员发现失误，并找到了购买大衣的顾客，希望追回大衣或补回货款，却遭到顾客拒绝。此事可能会演变成一场官司。

无独有偶，美国也发生过类似事件。一位中国女士在乐器店选了一架钢琴，因标价签少了个“0”，店员却大方地恭喜她以低价购得好琴。

在雅典，两位中国妇女不慎碰倒商店的五彩瓷瓶，店主却先道歉并关心顾客是否被吓到，最后双方皆大欢喜。

再看国内某机场，一老大爷因忘带机票无法送重病的老伴乘机，服务员严词拒绝通融。相比之下，在国外机场，服务员会主动帮助乘客解决问题。

此外，国外两车相撞后，司机通常互道对不起并交换名片，而在我国，事故双方往往成为仇敌。在退货方面，国外商场通常无条件退货，而我国许多商家则会有诸多借口。

这些例子引发我们反思：中外服务的差距根源在哪里？为何我们的硬件迅速赶超世界水平，而服务却始终是我们的软肋？这不得不归结为服务文化的缺失。

服务文化是企业信奉践行的服务价值理念，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标。只有建成服务文化，才能形成共同的服务价值认知和行为规范，让服务变得简单、顺畅、自然、和谐。

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