|郑峰|2009-07-15

你的CRM系统用好了吗？在哪些业务上取得了成果？许多实施了CRM项目的公司在面对这两个问题时，往往无法给出明确答案。或许第一个问题尚能轻松应对，然而当被追问到CRM系统具体在哪些业务上带来了有效改善时，他们便无从回答。若这个问题无法回答，那么“CRM系统是否运用得当？”也就成了一个无法验证的问题。

这正是许多CRM项目现状的写照。这些公司上CRM项目似乎只是为了上系统而已；系统上线后，又缺乏一个有效的评估考核体系。最终导致无法准确衡量CRM系统到底对哪些业务产生了积极影响，也无法评估在CRM项目上的投资回报。

针对这一问题，笔者结合一些公司常见的考核指标，尝试构建一个CRM系统的考核模型，以供大家参考和提出宝贵意见。

笔者认为，CRM系统的效果考核可以从以下五个方面展开：

一、项目实施成本。与项目预算进行对比，一个成功的CRM项目，其投资成本应控制在预算范围内。若实际成本远超预算，即使项目最终成功，其投资回报率也可能并不理想。这里的投资成本包括软件使用费、硬件投资、时间成本和机会损失等。

二、需求调研问题的解决情况。CRM系统作为管理工具，应帮助企业解决实际问题。因此，考核时需关注实际问题是否得到了有效解决。这要求企业在需求调研时积极提问，以便实施顾问能够有针对性地解决问题。

三、工作效率的改善。CRM系统应能够提高工作效率。考核时，可以关注一些重要、难点、重复作业的效率是否得到了显著提升。

四、避免人为风险的能力。CRM系统应通过自动化和智能化功能，减少人为失误和风险。例如，在价格管制和客户投诉处理等方面，系统应能够提供有效的支持和控制。

五、新管理方法的应用情况。CRM软件不仅应管理业务流程，还应引入新的管理方法和分析模型，以提升企业运营水平。考核时，应关注这些新方法和模型是否得到了实际应用，并产生了积极效果。

以上五个方面可以作为CRM项目评估的粗略模型，企业可根据实际情况进行具体化和细化。通过对这些方面的全面考核，企业可以更加准确地评估CRM项目的实际成果和投资回报。

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