||2009-07-15

GIS技术，作为构建与现实地理空间相对应的虚拟地理信息空间的核心技术，近年来应用领域不断扩展，为企业和社会提供了更多服务机会。

随着信息技术进步，GIS技术将在更广阔领域展现其价值，为产业发展注入新动力。探寻GIS技术在企业与社会中的切入点，对产业发展至关重要。

本文旨在探讨GIS在CRM（客户关系管理）中的应用，以期为企业管理与决策及电子商务实施提供有力支持。

一、客户关系管理系统

企业以客户服务为核心，通过沟通渠道建立并维护与客户的关系。在市场竞争中，良好的客户关系是企业立于不败之地的关键。

CRM系统实现与客户关系相关的商业流程自动化和改善，既是一套原则制度，也是一套软件和技术。CRM专注于销售、营销、客户服务和支持，努力减少销售环节，降低成本，提高客户满意度和忠诚度。

CRM系统应用分为操作和分析决策两个层面。

1. 操作层面

通过沟通渠道获取客户信息，按照工作流程处理并返回结果。操作层面要求建立呼叫中心等沟通渠道，以及应用工作流技术于业务流程管理。

2. 分析决策层面

对CRM系统中的信息进行数据挖掘，提取管理与决策所需信息。其中，客户空间分布规律和影响因素的分析具有重要价值。

二、GIS在客户关系管理系统中的应用

GIS技术应用于CRM系统，实现服务提供者、客户和服务等信息的空间化。通过可视化分析，挖掘隐含的空间现象、过程和规律，为管理与决策服务。

组件式GIS软件和关系数据库技术的发展，为GIS与CRM的无缝集成提供了可能。Internet GIS技术进一步拓展了GIS在CRM中的应用空间。

目前，GIS在CRM中应用的制约因素主要是空间数据的获取问题。但随着相关技术和资源的不断发展，这一问题有望得到解决。

三、应用实例

北京超图地理信息技术有限公司开发的客户关系管理软件中，成功应用了GIS技术于客户空间分布分析和市场决策。该系统实现了客户管理的主要功能，并增加了GIS的空间分析功能，为市场销售管理和决策提供了有力支持。

小结

本文探讨了GIS在CRM中的应用可行性，旨在为GIS在企业与社会的应用寻找切入点。通过这些切入点，推动GIS应用领域的拓宽和产业的发展。

责编：yangyining