||2009-07-14

江苏移动10086客服中心，规模宏大，为我国客户服务中心之佼佼者。自1999年起，该中心便采用华为呼叫中心解决方案，至今已拥有呼叫座席1500个，客户代表2400名，每月承担电话呼入高达2.5亿次。其服务覆盖全省4000多万客户，表现卓越，无论在网络覆盖、用户数量、运营收入还是服务水平方面，均令人瞩目。

经年发展，江苏移动已跻身中国移动通信集团公司“第一方阵”，形成独具特色的三轮驱动发展模型：以均衡为方向，以创新为动力，以精细化管理贯穿公司运营全过程。新客户、新话务、新业务三大增长驱动力齐头并进，共同推动公司发展。在中国移动集团“移动信息专家”战略目标的指引下，江苏移动10086客户服务中心正不断提升客户满意度水平，致力于为客户提供更为优质的服务。

大话务量挑战客户服务

江苏移动10086每月人工话务量从2004年的600多万次激增至2007年的1000万次左右。月末月初客户集中咨询时，人工台过忙、接通率降低、客户满意度下降等问题屡见不鲜。面对此情此景，如何提升客户满意度成为10086客服中心亟待解决的问题。

为应对大话务量的挑战，江苏移动10086客服中心明确了影响热线满意度的六大关键因素：信息对称度、IVR语音流程、接通率、人工服务态度、一次解决率和投诉处理。针对这些因素，中心从架构设计、人力资源、质量监控、专席管理等方面精确定位，有效提升了客户满意度。

通信业提升客户满意度的关键

市场竞争归根结底是赢得客户的竞争，而留住客户的根本在于通过优质服务满足客户体验和提升客户满意度。在通信业全业务的竞争环境下，电信市场对客户服务提出了更高的要求。网络质量、客户服务、资费水平成为客户选择电信运营商的三大主要因素。面对3G全业务运营的网络质量、资费水平同质化竞争，江苏移动深知只有通过优质的客户服务才能赢得客户的情感忠诚，维系和提高客户的长期贡献度。

优化运营管理提升服务满意度

为客户提供专家级的服务是江苏移动10086客服中心始终追求的目标。然而，随着业务知识不断增加，呼叫中心行业的高流失率成为迫切需要解决的问题。为此，中心提出了一体化的呼叫中心解决方案，以优化运营管理服务客户为核心，从多个方向切入，优化了客服中心的运营管理，提升了客户满意度与经济效益。

在网络架构设计上，双中心的网络架构方案确保了系统的安全稳定性；在逻辑架构设计上，分层化的设计思想推动了客服中心的转型升级；在组织架构上，完善的管理体系为不断提升客户服务质量提供了有力保障。

责编：yangyining