|邱建国|2009-07-06

解决消费者争议最顺畅的方式是和解。消费者与经营者双方需摆事实、讲道理，通过沟通达成一致。大量消费纠纷也是通过这种方式解决。希望更多信誉良好、有实力的企业能建立投诉处理机构，把消费纠纷在内部、在萌芽阶段就解决掉。

在解决消费争议时，要特别注意批量消费者的售后服务和解，如召回。但有些功能性障碍不涉及人身安全，不能召回，导致消费者购买的产品无法使用。例如，有消费者购买数码相机后，拍摄了一定数量的照片后，便出现镜头无法伸缩、黑屏等问题，且涉及多名消费者。

应鼓励更多讲信誉、守法规的企业主动解决投诉。企业的客户服务部门或投诉受理部门，应更多地代表消费者的利益。实际上，许多企业的客服部门在反映消费者诉求、主张消费者权益方面做得很有力度。

消费者应保留购物发票和“三包”凭证，并注明购物时间、地点等信息。对于不开发票的商家，消费者应坚持先给发票再付款。此外，消费者还应注意不要随意拆卸电器，应与销售商联系维修，以避免与服务条款冲突。

近年来，消费者协会特别关注电视购物和预付款消费问题。电视购物和中奖问题难以处理，而预付款消费如健身卡、美容卡等，存在经营者关门歇业的风险。

家电售后服务水平整体提高，但仍存在问题，如修理人员技术水平参差不齐、掌握技能不全面、上门维修成功率有待提高等。售后服务的好坏直接影响企业的市场地位和消费者的购买意愿。

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