||2009-07-06

客户，乃企业之根基，衣食父母。彼以费用之付出，换取吾企之产品或服务。无客户，便无企业之生存。

昔时，商贾之道，讲究“货物售出，不退不换”。以为银货两讫，交易即告完成。售后服务、维修等事，皆视为无物。然随问题频出，客户流失，企业方悟：交易之完成，非止于银货两讫。维护老客户之收益，或远胜开发新客，且成本更低。于是，售后服务之重视，日渐提升。除解答、维修外，更增问候、关心、新品推荐等，统称客户服务。

初，客户服务唯赖电话中心。设专人接听来电，处理各类问题。此法虽有进步，然局限亦多。电话单线联系，客户增多，难以满足需求。多人同拨，势必占线，错失来电。客户信息之记录、掌握，亦成难题。

呼叫中心之出现，彻底变革服务面貌。运用现代通讯与计算机技术，如IVR、ACD等，灵活处理大量电话呼入呼出业务。以客户为本，提供优质服务。IVR接入海量，避免占线；按键转接，解决拥堵；路由规则制定，解放坐席人员时间；CRM系统，解决客户信息混乱与人员流动问题。总之，呼叫中心功能设定，皆为更好服务客户。

华铁广通之4007呼叫中心平台，基于铁通骨干网搭建。以电信运营方式，提供平台服务。客户无需购买设备、搭建平台，只需缴纳费用，即可轻松拥有呼叫中心。

随呼叫中心开通便利，成本降低，越来越多中小型企业加入华铁广通大家庭，申请开通4007服务。在享受平台服务的同时，为客户提供优质服务。

客户乃企业之根本。为获更多利益，必须处理好客户服务及需求。因此，呼叫中心之重要性日益凸显。

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