客户世界||2009-07-03

随着中国制造能力的迅猛发展和内需的不断扩大，港口企业作为交通运输行业的重要一环，正迎来前所未有的发展机遇。在中国沿海地理位置优越的城市，港口码头的建设如火如荼。然而，随着港口行业向集团式运作转型，以及外资码头运营商的涌入，通货能力与实际货运吞吐量之间的矛盾逐渐凸显，港口企业在客户资源竞争上面临越来越大的挑战。

信息化助力客户关系管理，挖掘盈利新增长点

港口码头企业的主要服务对象包括货主和船公司，业务需求涵盖集装箱、散杂货、港口服务、港口物流等多个领域。在制造出口企业密集的区域，港口面临的客户量、订单量和服务类型组合极为丰富。传统的人工作业方式不仅效率低下，而且容易引发不规范操作，损害企业形象和利益。

因此，争夺新客户和潜力客户成为港口企业实现盈利增长的关键。从潜在客户的了解、小笔交易到成为核心合作伙伴，这一过程中，建立标准化的营销流程和主动的客户关系管理至关重要。在竞争激烈的市场环境下，港口企业还需要通过细分垂直市场，对客户群进行矩阵式分类，提供个性化的运输物流产品或服务，以抢占市场份额。

此外，建立有效的客户关系管理绩效评估模式也是必不可少的。通过对过去表现的检讨，修正或提升在每个业务阶段针对客户的管理能力，确保与货主或船公司建立长期稳定的合作关系。

综上所述，港口企业提升客户管理竞争力的关键要素包括：拥有标准的客户管理流程、高效顺畅地处理客户服务、增强新客户发掘与培育能力、通过营销活动有效积累客户资源以及具备客户管理体系的绩效评估能力。而实现这些目标的方法除了从管理角度梳理当前业务外，更需要借助CRM系统来固化流程、积累客户数据并快速做出分析与评估。

CRM软件选型关键要素

在选型CRM软件时，港口码头行业应综合考虑IT应用系统的通用要求、自身行业特色和企业信息化状况。具体来说，选型时应关注以下几个方面：

首先，软件产品的功能覆盖范围应满足核心业务需求，并具有便于未来扩展应用的技术特点。同时，供应商提供的持续服务水平也是评估重点之一。

其次，针对港口行业的特殊需求，如航线、船舶等管理功能，应进行详细的流程分析。在软件可扩展性与特殊功能满足度之间做出合理取舍。

最后，考虑到港口企业往往是集团式跨多个港口经营的情况，选型时应思考如何处理总部与分支港口之间的客户资料共享和销售市场流程交叉问题。同时，利用集团规模更好地满足客户需求也是选型时需要考虑的因素之一。

在选型过程中，还必须深入分析企业自身的信息化现状来选择合适的软件及服务提供商。这涉及到新旧系统的兼容性问题以及未来系统整合的考量。确保所选系统与未来其他系统能够高度整合，避免未来返工开发的风险。