客户世界|中关村在线|2009-07-03

客户关系管理(CRM)对企业而言，是理解与影响客户行为的重要手段。尽管大企业广泛应用CRM，但占企业总数95%以上的中小企业如何有效应用CRM，仍是一个值得研究的课题。

中小企业因资金、信息化程度和专业人才的限制，在应用CRM时显得尤为谨慎。失败的CRM实施案例也让许多中小企业望而却步。因此，探索适合中小企业的CRM应用模式至关重要。

本文从中小企业的成长阶段出发，详细分析其CRM应用需求，并提出相应的应用模式。

一、中小企业的成长与CRM需求

企业成长是动态过程。中小企业在不同成长阶段，对CRM的需求也各不相同。

1. 初始成长期：此阶段企业规模较小，资源有限。因此，中小企业需要深入了解客户，提供真诚服务，增进客户关系。CRM应用需求侧重于整合CRM理念到企业经营中。

2. 成长期：企业有了一定基础后，需挖掘新客户并留住老客户。此阶段CRM应用需求侧重于将CRM功能应用于核心业务，整合资源，提升竞争力。

3. 安定期·再成长期：企业具备规模与实力后，需解决新问题以实现再度成长。此阶段CRM应用需求侧重于系统实施CRM，涉及企业战略、业务流程等多方面。

二、不同阶段的CRM应用模式

根据企业成长阶段的CRM需求，中小企业CRM应用模式可分为三种：

1. 理念导向模式：制定客户关系管理策略，整合CRM理念到经营活动中。

2. 业务应用模式：建立满足客户需求的核心业务流程，提供独特、高附加值的产品和服务。

    a. 客户行为主导型：建立以客户行为分析为中心的业务流程。

    b. 市场信息主导型：管理销售代表收集的市场信息。

    c. 销售过程主导型：管理销售机会和销售过程。

    d. 维修维护主导型：建立服务、维修和维护为中心的业务流程。

3. 系统实施模式：在企业范围内全面实施CRM，包括制定CRM战略、建立客户沟通网络等。

总之，中小企业应根据自身成长阶段选择合适的CRM应用模式，以满足不断变化的市场需求，实现持续竞争优势。