客户世界|比尔·普赖斯、戴维·贾菲|2009-07-02

Dyson，这家英国顶尖的真空吸尘器制造商，已经证明了从问题根源应对客户投诉的价值。2006年3月，他们发布了一则新闻稿：

位于威尔特郡马姆斯伯里的Dyson呼叫中心宣布，由于42名员工辞职，其运营面临调整。此变动归因于公司产品质量提升，尤其是DC15型直立吸尘器的成功推出，使得客户投诉显著减少。

辞职员工中，部分来自配件配送中心。随着产品可靠性提升至98%，呼叫中心的来电数量大幅下降。Dyson发言人表示，这反映了公司对产品质量的持续承诺，并导致客户服务需求的减少。

框架

如何挑战需求？以下是我们介绍的四个关键步骤：

1. 分析客户联络的原因。

2. 通过闭合环路系统挑战需求。

3. 计算并优化能消除、自动化、简化或提升的事项。

4. 使用“融化雪球”方法减少重复联络。

步骤一：深入了解客户联络的动因

首要步骤是理解客户联络的具体原因。这包括分析电话、电子邮件、面谈等各种渠道的反馈。目标是洞察客户需求，而非仅仅停留在表面问题上。

步骤二：构建闭合环路系统

第二步是创建一个连接公司内部和外部供应商的闭合环路系统。这包括：

- 提供详细的报告，展示客户联络的趋势和模式。

- 明确责任方，确保每个问题都有专人负责解决。

- 设定目标，以降低不必要联络的比例。

- 加强沟通，确保所有相关部门都了解进展情况。

- 衡量收益和影响，以持续改进系统。

步骤三：优化处理流程

接下来，公司需要评估每种客户联络类型，并决定最佳的处理方式。这包括消除无价值联络、自动化常规请求、简化和流线化复杂流程，以及衡量和改进持续效果。

步骤四：消除重复联络

最后一步是关注重复联络的问题。通过采用“融化雪球”方法，公司可以确保问题在第一次联络时得到彻底解决，从而提高客户满意度并降低运营成本。

通过遵循这些步骤，Dyson和其他公司可以更有效地管理客户服务需求，提升客户体验，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。