||2009-06-25

【赛迪网–中国信息化讯】许多实施CRM的公司，投入巨资购买软件、进行用户培训、聘请外部顾问，频繁举办座谈会。然而，他们发现，尽管付出这么多，客户忠诚度却未有显著提升。原因在于，他们过于专注于CRM的实施，而忽略了客户服务质量的提升。

为改善此状况，公司应审视是否做到以下六点：

一、明确服务目标，制定高质量服务计划，并设定起止日期以评估效果。

二、深入阅读客户服务相关书籍，定期测试并实践所学经验。经验证有效后，推广至全体员工，确保统一执行标准。

三、关注员工满意度，询问员工是否愿意购买公司产品或服务，了解他们对工作的态度。向一线客服人员提供合理薪酬。

四、调整广告与市场预算，明确二者区别。

五、减少使用疏远客户的系统，如语音邮件、自动应答和海外客服中心。

六、定期拜访客户，收集反馈与建议，将客户视为商业伙伴。定期回报客户，赠送实用小礼物，并请客户推荐产品或服务。

近年来，越来越多的中小企业体验到CRM带来的显著回报，证明了CRM的正面投资回报。CRM收集的信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，提高了销售效率。

中小企业成功实施CRM将带来以下优势：

销售流程大幅改善：CRM优化了销售流程，缩短了销售周期，加强了潜在客户管理。通过分析交易信息，提高了未来交易的成功率。

客户知识共享：CRM为员工提供了访问共享知识库的途径，帮助他们做出正确决策，巩固了企业与客户之间的联系。

提高企业营收：CRM帮助企业了解提高营收的渠道，挖掘客户购买潜力，优化经营活动，降低成本。

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