||2009-06-25

呼叫中心外包正风起云涌，其主驱动力在于减轻成本负担。然而，现今的外包商已超越单纯削减客户服务成本的层面。问题在于，企业是否能跳出“省钱”的固有思维，重新审视呼叫中心外包，视其为构建盈利型客户关系的新契机？

长久以来，呼叫中心的KPI仅衡量资源成本，如人力、技术和运营成本，而对客户关系的价值与影响则难以精准量化。同时，直接负责建立客户关系价值的部门，如营销部，与呼叫中心之间的关联也甚少。

回顾外包历史，不论是在岸还是离岸，焦点都集中在成本削减上。正因如此，双方在合作价格上的争议屡见不鲜。这种压力下，外包商往往只关注任务完成，而忽视了如何建立真正的客户互动。

知名分析机构Dimension Data的调研显示，相较于几年前，现在更多人认为呼叫中心存在价值创造的机会，这无疑是一个积极的信号。

价值重塑

尽管有所变化，但呼叫中心外包的本质仍未发生根本性转变。数据显示，如果外包商承诺大幅降低运营成本，企业便会表现出兴趣，反之则不然。

传统上，企业呼叫中心的基本信息呼叫要么转为自助服务，要么外包给价格最低的外包商，而高附加值部分则保留自营。外包商则更希望获得能增添附加值的合约，以获取更大的盈利和生存空间。然而，这种由成本驱动的外包模式对企业和外包商都存在着潜在风险。

有些外包商在算计后发现，与其全力以赴达成服务等级协议，不如支付未达标的赔偿金来得更划算。因此，他们可能在只能满足部分合约条款的情况下就签署合约。这显然不是一个健康的发展模式。

市场分化

上述压力导致外包市场出现两极分化。大型全球化外包商已成功为寻求高质量服务的企业提供了全套解决方案，而中小型外包商则需要在细分市场中寻找突破口，如专注于客户保持技能或专业销售技能，才能取得成功。处于中间地位的外包商则面临两难境地，他们最大的挑战是如何展现附加值，而非仅仅应答呼叫。

作为一种新趋势，外包商应学会建立更多端到端的流程外包能力。通过完整处理商业流程，可以规避许多客户问题，提供一站式的解决方案。

Datamonitor在近期的一份报告中为外包商提供了一些建议，包括探索新的客户服务、市场营销和技术支持方法。

其中，数据收集和挖掘领域存在进一步探索的机会。如果坐席人员能接受相关培训并掌握数据挖掘技能，他们就能预测客户未来的采购行为，从而有针对性地部署市场活动，准确了解客户需求，而非盲目推销产品。

观念转变

为了拥抱创新，企业必须放开眼界，改变长期以来对外包的固有认知。在Dimension Data的报告中，四分之一的受访者表示已决定将非核心职能外包，另有超过三分之一的受访者表示他们选择外包是因为缺乏相关技能。预计未来几年中，由这两种原因推动的外包决策还将持续增长。