客户世界||2009-06-22

软件即服务（SaaS）解决方案，轻松地转变了软件的打包与交付方式，为客户购买和部署提供了便利。尽管这些优势显而易见，但它们仅是SaaS解决方案带来的表层好处。

SaaS模式的真正价值，在于其从根本上重塑了厂商与客户的关系。SaaS成功地将部署和维护的责任从客户转移到厂商，从而为厂商带来了确保应用成功的压力。

这意味着软件必须能够顺畅运行。然而在过去，许多软件应用充满漏洞，需要在真正运行前进行修复。通常情况下，客户首先发现问题，然后等待数月的更新来解决问题。

若SaaS解决方案效果不佳，客户便会停用，因他们未进行大规模前期投资。相反，厂商面临巨大压力，必须确保解决方案满足客户需求，否则将面临被弃用的风险。

此外，应用程序应能够适应企业业务流程，而无需大幅修改或定制。对于传统应用软件而言，为在众多企业环境中运行，通常需进行大量定制工作，这会增加开发成本，并复杂化维护过程。

谈及维护，许多企业被迫大范围定制传统应用软件以满足特定需求。软件厂商在满足客户支持需求时面临严峻挑战，因他们并不完全了解用户的软件配置。

同时，客户对软件更新或升级持谨慎态度，担心会破坏其运营。这也意味着许多企业无法充分利用软件厂商的最新创新。

然而，SaaS的一对多、“多租户”模式让每位客户都能同时受益于最新更新或升级。这种模式甚至能让不同需求的客户访问相同的功能和性能。

在改进应用程序方面，传统软件厂商面临困境。他们依赖客户、渠道合作伙伴和外包商来部署和维护软件。

这意味着他们难以真正理解应用程序的实际使用情况，只能猜测如何改进以满足客户不断变化的需求。而在SaaS模式中，厂商与客户之间的直接联系提供了更深入的洞察，使厂商能够不断完善应用以满足客户需求。

随着SaaS厂商扩大用户规模，他们还能积累用户行为数据并生成有用的基准统计，为客户提供关于行业最佳实践的附加指导。这是传统应用软件所无法提供的新价值层次。

SaaS市场更高的客户满意度和用户续约情况证明了这种新厂商—客户关系的成功。

根据Think Strategies与Cutter Consortium的联合调查，超过90%的SaaS客户对解决方案质量表示满意，计划继续或扩展SaaS解决方案，并向朋友推荐SaaS。这种调查结果在传统软件市场中罕见。

主流分析师公司预测，在未来五年内，SaaS市场将保持两位数的增长速度，而传统预制软件行业则将停滞不前。