||2009-06-19

一次世界金融危机的爆发，为大陆金融行业敲响了警钟。在危机中立于不败之地，已成为每家商业银行深思的问题。浦发银行，作为商业银行之一，虽业绩骄人，却不安于现状，探讨如何更好地诚信经营，提供更优质的金融产品和服务，以满足消费者需求。为此，该行领导提出“新思维，心服务”的服务理念，以提升综合竞争力。

细化服务理念

银行本质是提供服务。在商业银行服务雷同的背景下，服务质量成为核心竞争力的重要要素。竞争，其实就是服务质量的竞争。

“新思维，心服务”是浦发银行面临激烈金融市场竞争提出的新服务品牌。“新思维”指开放、前瞻的思维方式，创新意识和方法。“心服务”则是对服务内涵的深入剖析，要求员工用心服务，感动客户。浦发银行青岛分行积极学习、体会、细化这一理念，以满足不同客户需求为己任。

青岛分行积极开展学习、讨论活动，出台服务规范，召开动员大会，以提升服务质量。

体会服务内涵

浦发银行青岛分行负责人表示：“‘新思维，心服务’不仅是一个口号，更是我们每位员工素质修养和责任感的体现。”

浦发银行坚持以诚信为本，专注于客户需求，做到“诚心”、“专心”。在员工业务学习和服务质量提升上，更体现出“用心”、“贴心”和“全心”的标准。以福州路支行为例，他们开展系列活动，提升服务规范，达到肢体语言规范化要求。

体现服务文化

浦发银行青岛分行将“新思维，心服务”上升为企业文化。他们采取细微化服务对象和服务流程，培养服务文化，营造良好氛围。这提高了服务效率和整体竞争优势，着重培养员工价值认同和归属感。实行细微服务和服务创新，满足不同客户需求。

树立服务品牌

浦发银行适时推出“新思维，心服务”理念，源于其均衡、协调、可持续的发展目标。

该行相关负责人表示，短时间的冲业绩难以赢得市场尊重。浦发银行青岛分行深入剖析自身不足，比较各网点运营质量指标，披露优劣，介绍经验，这一举措收到良好成效。截至一季度末，分行集中业务打回率大幅降低。