||2009-06-17

许多公司的客服人员视客户服务为日常职责，仅遵循公司指令，工作八小时即视为完成任务，缺乏有效衡量标准。这易引发问题，严重影响客户忠诚度。

在社会发展深入、产品竞争激烈的当下，客户服务的重要性日益凸显。众多知名企业将其视为品牌经营的关键。客户服务的优劣反映企业文化、形象和综合素质，与公司利润紧密相连。赢得高端客户不仅靠产品质量和价格，客户服务同样至关重要。

客户服务涵盖售后服务、客户接待、投诉处理、满意度提升、态度与沟通方式、咨询解答、客户挽留与发展等多个方面。其复杂多变、充满挑战与风险，试图用通用标准衡量往往难以成功。

比尔·普赖斯与戴维·贾菲合著的书籍提出革命性观点，以七大服务原理为核心，探讨满足客服需求、消除无效联络、创建自助服务、展现积极主动态度、提供便利联系方式、内部分摊责任及倾听采纳客户意见等议题，旨在传递优质服务。本书颠覆传统观念与标准，倡导企业从客户需求出发，以外部视角推动内部变革，放弃追求速度的错误标准，转而追求质量，建立超越客户期望的服务理念。

两位作者深谙客户服务之道，对其影响范围、存在问题及挑战有深刻认识。他们见证众多企业兴衰，深知客户服务之重要性。本书不仅提供技巧，更是一场思维变革与转型。

本书内容丰富、通俗易懂，结合大量真实案例，完美融合理论与实践。适合各行业客服人员阅读，无论高层管理还是基层员工，均能从中受益。同时，本书也非常适合在大学和商学院等教育机构使用。