客户世界|赵孟季|2009-06-12

貌似简单的微笑服务

——微笑中的客户感动

微笑和服务相联系是许久以前的一个概念了。经过多年的实践，已经做了很多的理论总结。一个简单的微笑，可以给企业带来直接的经济效益。很多人认为，服务中的微笑是服务人员必须具备的，无需再强调。但在提倡客户关怀的今天，微笑已经升级，不再简单。金牌服务，要求服务人员都优秀，而非部分。

年初去长春讲课，闲暇时逛了亚细亚商城，让我想起了郑州亚细亚。那是我第一次感受微笑服务的地方。80年代后期，我甚至把一个迎宾小姐当成了假人。因为那时我们根本不知道服务还需要微笑。亚细亚因微笑服务而火，多家商场竞相模仿，让人们再次记住了郑州！

但微笑服务不能阻止商城变革。90年代，人们关心的不仅是微笑，因客户需求更多，“微笑商业”衰退。微笑需发自内心，而非貌似。坐席代表不应微笑着说“不知道”。呼叫中心的服务用语，也不应只是礼貌的推脱。

我曾做过一个试验，询问路人58路公交。人们都很热情，但答案不同。有的直接告诉我没有，有的建议我去前面看看，只有一个带我过去找。在你的呼叫中心，能指引客户达到需求的服务人员有多少？微笑需与心相连，要为客户做些什么！

我去一家知名运动品牌购物，看上了一双鞋。服务人员热情介绍，但店里只有一双40码的。我问她怎么办，她说去别的店看看。我失望地离开，尽管她微笑服务。服务人员的决定，如同企业的承诺。一个不能满足客户需求的坐席人员，可能让企业失去大量客户。

有的服务人员，虽然微笑甜美，但大脑僵化。除了业务，什么都不知道。这样的服务，再多的微笑也不能打动客户的心。金牌服务，需满足客户需求，甚至提供更多。

呼叫中心的服务理念，需要不断升级。从满足基本需求，到成为信息中心；从提供热情服务，到成为服务中心；现在，需要为客户着想，成为感动中心。我们需要付出更多努力，才能让客户满意，甚至感动。被感动的客户，将会更忠诚。

服务时，首先要保持微笑。在微笑中了解客户需求，感知客户的心。如何提高客户感动度？给员工满意的工作环境；改革服务口径；完善服务辅助信息；提倡服务中的满足。微笑服务不仅仅是微笑，更是要发自内心地为客户做些什么。