客户世界|马继华|2009-06-12

每到3.15，手机和通信服务的投诉总会位列排行榜前茅。尽管运营商每年投入大量资源提升服务质量，但投诉问题依旧层出不穷，这让运营商倍感头疼。因此，建立一套有效的投诉处理流程，积极回应客户问题，给出满意答复，降低升级投诉，将投诉客户转化为满意客户，显得尤为重要。

首先，公司应授权基层员工，以缩短投诉处理流程。快速与正确是处理投诉的关键，而内部流程过长、基层员工推卸责任或让客户长时间等待，都会导致客户不满升级。最佳解决方式是让直接与客户接触的服务人员有足够权力和能力处理投诉。

“授权”不仅意味着赋予权力，更在于激发员工的主观能动性和创新力，实现公司内部信息、知识和报酬的共享，提升员工对公司的了解，并因此受到激励。适当“授权”能增强员工的工作责任感、创造性和对客户的关怀。

其次，需制定规范化的投诉处理标准，确保不同服务界面的投诉处理结果一致。在授权基础上，缺乏统一、规范的操作标准会引发混乱。投诉处理人员常面临无据可依的困惑，因此制定明确的处理标准至关重要。

此外，建立和完善投诉案例库也必不可少。案例式说明有助于投诉处理人员更好地理解相关条款，提升处理能力。同时，案例库的积累也有利于经验的共享和能力的提升。

再者，建立专业化的投诉处理团队也是关键。面对复杂或专业的投诉，单打独斗往往难以应对，整合公司资源，成立专业团队将更有效。

最后，研究和构建投诉预警机制也十分重要。通过客户分析，找到服务差距和客户不满点，进行有效改进与关系修补，以从根本上减少投诉发生。

作者马继华为市场研究和管理咨询专家。