|陈立斌|2009-06-12

虽然目前客服部门与人员的评价指标仍集中在电话服务质量，如AHT、弃呼率等，但随着网络发展和年轻一代的成长，客户越来越倾向于使用Email进行咨询沟通。特别是外企和大规模民企的客户，他们整天围着邮件和内部系统转，更愿意通过邮件进行沟通。

邮件方便且节约成本，但如何管理Email客户服务成为呼叫中心的新课题。与电话服务不同，邮件不能被“弃呼”。客户发出邮件即意味着期待回复，长时间等待可能引发不满。而等待多久算“长时间”则很感性，不易衡量。

长假前后，这一问题更为突出。呼叫中心通常将Email视为电话服务的补充，使用个人邮件处理工具进行处理。这导致咨询邮件堆积、反映缓慢、邮箱爆满等问题。同时，电话服务和邮件服务在系统上不集成，造成信息断层。

此外，由于系统支持和考评指标的关系，员工更愿意优先处理服务电话，对邮件的回复往往简洁，引发客户更多疑问。

尽管Email服务存在非实时性、系统支持及KPI考量缺失等问题，但不能忽视这一方面的投入及建设。越来越多客户选择上网查阅后，通过“联系我们”邮箱进行咨询。

为提升Email回复效率，可设置自动回复，包含收到确认、回复时间及跟进人员信息。回复时间可根据不同行业和咨询性质而定，如快递、物流可设为四小时以内，电信、通讯等可设为24-48小时。

同时，可建立专人分发和回复模板。分配专人对公共邮箱邮件进行分发，确保邮件得到妥善处理。根据常用咨询类型设立回复模板，保障回复质量和一致性。

除了内部使用的回复模板，也可以在网页上发布FAQ，解答客户常见问题，减少不必要的邮件咨询。

当然，最根本的提升Email客户服务管理的方法还是开发对应的管理系统。员工可通过该系统直接阅读和跟进相关邮件，管理人员也能随时进行监控、管理和绩效评定。

制作类似于“客户之声”的系统作为处理网络咨询的中枢，自动分类、专人跟进邮件。在企业网站中设置分类供客户细分，并通过表单形式收集客户详细信息，以便快速分发邮件。

处理系统中应具备客户账号信息、跟进纪录查阅等功能，方便员工查阅客户信息和处理咨询。同时，链接到内部知识库和邮件模板，提升回复效率和准确性。

最后，强化网页自助功能，培养客户DIY习惯，减少重复邮件咨询，使员工精力集中于升级投诉、紧急事件等特殊服务上，最终提升客户满意度和忠诚度。