||2009-06-12

从1860到10086，中国移动的客服热线，如同一条情感的纽带，紧密连接着移动与亿万客户，不断传递着优质的服务。而在江苏移动，他们首创了一种全新的服务模式——驻家座席，让话务员在家也能接听客服电话。

“驻家座席”如何实现呢？其实原理很简单。客户代表只需使用家用电脑登陆INTERNET，然后通过VPN技术，将电脑连接到DMZ虚拟机，再进一步连接到DCN客服服务器。同时，将普通话务耳机与无线公话座机相连，就可以实现“在家办公”了。

对于员工来说，“驻家座席”无疑是一场革命。它彻底改变了传统的呼叫中心工作模式，打破了地域、时间、工作方式的限制，让员工享受到了前所未有的灵活与自由。不仅节省了大量通勤时间，还增加了工作时间的弹性。更重要的是，对于那些身体欠佳、孕妇班组、家庭较远的员工，以及在突发性恶劣自然环境下的员工，“驻家座席”都能提供有效的保障，真正体现了“以人为本”的理念。

而对于公司而言，“驻家座席”的好处也是显而易见的。它不仅有效降低了运营成本，提升了运营效率，还推动了公司向“节约型企业”的转型，积极响应了国家节能减排的号召。据粗略计算，“驻家座席”的运行，每年能够为公司节约大量的运营费用。

江苏移动在2008年3月就率先实现了规模化驻家座席服务，首先在部分大夜班期间实现客户代表的驻家服务。到了2008年底，已经成功实现了多个班次共计450人在18:00至次日7:00期间的驻家服务。