客户世界||2009-06-12

Genesys Customer Interaction Management Platform是一个开放、可扩展、有弹性的客户管理交互平台。该平台是构建客服中心的核心，所有Genesys解决方案模块都建立在其上。这些模块包括企业智能路由、智能网端智能路由、外拨解决方案、互联网解决方案和劳动力管理方案等，可充分整合在一起，为客户提供全方位、全功能的企业交互解决方案。

该平台特点如下：

● 开放的整合式互动架构
可轻易整合各种客服中心组件，包括交换机、ACD/PBX/IP PBX系统、IVR系统以及计算机系统。此外，还可搭配多媒体应用方案，如计算机语音、电子邮件和因特网等。

● 开放、标准的整合性
通过业界标准的接口，实现与现有客服代表应用程序的数据传输整合。同时，可与企业数据库如Oracle、Sybase、Informix和Microsoft SQL Server等进行整合，还可整合企业配套应用方案，包括ERP、CRM、SFA、IVR以及录音系统等。

● 统一、集中的管理
该平台可集中管理所有互动媒介，包括语音、电子邮件和因特网等。通过统一、集中的控制，可管理与设定所有应用组件。可多点设置客服中心，系统管理人员可通过网络远程管理各电话客服中心，实现便捷的监控和管理。

● 管理与设置工具
提供设置与测试工具组，助力企业用户迅速建立系统或使用内建设置范例。该工具组包含虚拟交换机，可测试所有设定与操作，确保修改后的系统顺利上线。

● 智能型的电话路由
内置多种话务转接策略与客服代表设置，提供极大的灵活性，以便客服中心管理人员根据企业不同的商业目标调整电话路由策略。

● 实时性监控
提供丰富的实时监控报表格式，让客服中心管理者能够根据自己的需求制定最佳的浏览模式。实时查看客服中心运作的各项统计资料，助力管理者了解客服中心效能，并随时调整运作策略。

● 历史统计报表
可通过历史统计数据进行综合数据分析，追踪所有与客服中心相关的必要数据，并将其记录于企业数据库系统中。报表系统提供强大且易于操作的用户接口，支持生成一系列统计报表，为效益分析和策略拟定提供有力参考。

● 未来成长的扩充性
借助Genesys完整的解决方案（Genesys Suite)，可将系统升级至支持多点客服中心和更大服务规模。轻松实现从几十座席到几万座席的扩容，以及从单点到多点设置的虚拟客服中心架构。