|任璐璐|2009-06-11

【情境描述】：

曹先生代表委托人前往银行取款100000元，手持委托人及其本人身份证。

曹先生：“我需取款100000元。”

柜员：“您为何不选择转账方式？”

曹先生：“购房需要，房主要求现金支付。”

柜员：“代取他人款项，身份证都齐备了吗？”

曹先生出示证件：“都在这，是我爱人的账户。”

柜员：“我需要核对所有手续。”

柜员反复比对曹先生与身份证照片，发现差异。

柜员质疑：“这是你吗？看起来不太一样。”

曹先生不满：“人总会变，我以前瘦现在胖了，怎么，我像罪犯吗？为何这样盯着我看？”

【换位思考】：

尝试让朋友凝视你片刻，体验曹先生的感受，并写下你的体会，为柜员提供一些建议。

【服务提升建议】：

柜员应友善询问：“您好，有什么需要我做的吗？”

曹先生：“我要取100000元。”

柜员可建议：“为避免携带大量现金，您可以考虑转账。”

曹先生解释：“我买房需要现金，是代别人取的。”

柜员：“代取的话，相关身份证都准备好了吗？”

曹先生：“都在这，是我爱人的。”

在交流中，柜员可自然地核对身份。若觉有异，可借故离开，后台与委托人电话确认。确认无误后，迅速为曹先生办理取款。

此案例告诉我们，在没有确凿证据前，不应让客户感受到被怀疑。服务应追求给客户带来温暖与关爱，而非负面感受。

因此，请铭记：