|任璐璐|2009-06-11

【情境描述】：

7月21日下午，客户李阿姨在营业厅因积分换礼问题与柜员起了争执。李阿姨情绪激动，大声表达不满，引来众多目光。

李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才能换个杯子。”

柜员尝试解释，但李阿姨听不进去，反而更加激动。

李阿姨：“你这丫头就会骗人，大家来评评理，别把钱存这里。”

营业厅内其他人员被李阿姨的指责吓到，保持沉默。秩序受到影响，其他客户开始不满。

【如果是你】：

面对这种情况，你会如何处理？

【你可以做得更好的是】：

营业厅主管及时介入，以平和的态度安抚李阿姨。

主管：“阿姨，您好！我是这里的主管。可能是有些误会没解释清楚，我来帮您处理。”

李阿姨：“你是主管，正好找你评理。”

主管提出到会客室详谈，为李阿姨倒茶，以缓解紧张气氛。

主管：“阿姨，我陪您到会客室慢慢聊，我给您倒杯茶。”

此举有效缓解了冲突，恢复了营业厅的秩序。