|邹文强|2009-06-11

商业银行的竞争，犹如春秋战国时期的诸侯争霸，营销政策层出不穷，竞争策略持续创新。IT信息化、移动商务、无线支付、商旅套餐、商业保险、基金营销、娱乐等多元化营销要素，相互交织，共同构建了一幅金融市场的壮丽画卷。

身处银行营销一线的营业厅，是与客户接触的最前沿阵地，也是展现优质服务的关键时刻。虽然主动营销金融产品是目标，但优质文明的服务才是实现大堂成功营销的重中之重。

优质服务并不仅仅体现在基本的服务用语和行为上，更源于内心真诚的服务态度。心态决定行为，行为决定结果。我们的服务输出，代表着银行员工的综合素质，也彰显着整个银行的企业形象。细节决定成败，每一个与客户接触的瞬间，都是我们传递优质服务的关键时刻。

具备“一碗水端平”的服务思想，是我们坚守的原则。无论普通客户还是VIP客户，我们都应平等对待，尊重每一位客户的自尊和权益。

在资源有限的情况下，我们将最稀缺的人力资源用在关键之处。通过合理的人员配置，确保每位客户都能得到及时、专业的服务。

服务不仅仅是口头上的承诺，更是发自内心的关怀。我们用眼神、声音和身体语言，共同传递出最诚挚的服务感受。

在与客户交流时，我们巧用雅语，禁用俗语，以体现个人的文化素质和对他人的尊重。同时，我们也注重探询客户需求，避免单向盲目推介服务或产品。

客户的满意并不是从点头开始，而是从他们持续接受我们的服务开始。我们致力于提供超越客户期望的服务体验，让每一次服务都成为客户满意的起点。

随着金融市场的不断发展和客户需求的多元化，我们深知只有不断创新和提升服务质量，才能满足客户的期望和需求。

在追求客户满意度的道路上，我们并不迷信100%的完美。但我们始终坚持以客户为中心，尽可能符合服务标准和服务规范，为客户提供卓越的服务体验。

最后，我们灵活引导客户参与自助操作，以缓解营业厅的等待时间。通过耐心的教育和引导，我们帮助客户克服对自助操作的疑虑，让他们享受到便捷、高效的自助服务。