||2009-06-11

如何构建券商自身优质的客户服务体系与提升服务能力，已成为决定其核心竞争力的重要因素。这直接影响客户的满意度、忠诚度和客户价值。

申银万国证券有限公司呼叫中心，采用了一系列尖端技术：应用软件开发技术、CTI技术、交换机/排队机技术、语音/数字网络技术等，旨在建立一个实时、高效、准确的服务中心系统。硬件平台选用成熟的交换机/排队机和业务服务器，确保系统的稳定性和可扩展性。

该系统针对不同用户设置权限，实现操作者的层次管理，同时提供直观的应用界面和灵活的操作方式，以满足多样化的客户服务需求。

以客户为中心

申银万国证券致力于提供多元化的投资产品和专业化的投资服务，包括专业经纪人贴身投资咨询、网上自主理财服务等，让客户随时随地管理账户和进行交易。

为满足投资者多样化的交易需求，申银万国证券还提供包括网上行情浏览、委托买卖、股市资讯查询等一系列网上服务，以及电话证券交易和呼叫中心服务。

申银万国客户服务中心项目规模庞大，支持扩充到4000线IVR、120个座席，同时在硬件投入上确保可持续升级，实现资源节约。

该中心以客户为中心，以技术平台为基础，以业务支持为依托，致力于提供标准化的基础服务和个性化的增值服务，统一调度和管理全国的服务资源。

优势和特点

1. 通过“软处理”实现媒体处理，降低总体拥有成本，使投资部署更具弹性。

2. 座席服务端可不限地域，随时随地参与服务，有效降低运营成本，同时可与第三方合作推出特色服务。

3. IVR灵活多变，新太IVR在全国拥有数以万记的在线业务，是中国电信语音增值领域的默认标准。

4. 后期扩容成本低，组网方案灵活，支持垂直、水平扩展。

5. 系统稳定性高，满足电信级标准。

6. 技术先进，能平滑过渡到软交换架构。

7. 系统支持丰富的路由策略，包括基于来电信息、客户等级、人员技能等多种智能路由策略。