|宋修庆|2009-06-11

针对多年基层营业厅经验，结合通讯业务发展方向及激烈社会竞争，我们亟需提升营业厅服务质量。应致力于提供一流服务、信誉与产品性能给客户。具体努力方向如下：

一、加强营业厅建设，包括硬件和软件两方面。硬件方面，要进一步完善设施，营造家一般的温馨氛围；软件方面，着重提升营业员素质和业务技能。

二、对服务质量差、管理难的社会服务渠道实施针对性监管。社会服务渠道旨在提升业务可获得性和服务便利性，因此需加强监管，并建立完善的绩效考核和利润分配体系，而非简单裁减。

三、加大自有渠道建设力度。自有渠道如营业厅、服务热线、网上营业厅等，在执行服务标准方面更具优势。加大其业务量和服务量承担，有助于提升整体服务水平。

四、强化营业厅营销服务功能。营业厅在信息传达、多功能性和视觉效应方面具独特优势，是营销服务职能的重要承担者。对于转型中的运营商服务管理部门而言，营业厅作用不可替代。

实现信息沟通营销功能亦十分关键。例如，一些城市正推行“投诉信息一体化”，以迅速传递并处理问题，提高顾客满意度。此外，营业厅还承担以下重要职能：

- 离网挽留：针对日益凸显的顾客离网现象，运营商必须加强营业厅的离网挽留能力。

- 品牌文化宣传：通过品牌建设维系存量市场，提升品牌认知和美誉度，进而增强顾客归属感和忠诚度。

- 新业务测试与推广：随着增值业务不断推出，营业厅需现场操作吸引顾客，并收集反馈意见以完善业务产品。