||2009-06-11

对于运营商而言，衡量客户价值更多关注的是客户的终身价值。因为客户是按月购买我们的服务，例如，一个月支付50元话费的客户（月收入2000元），如果他的生命周期是10年，那么其终身价值就高达6000元。这还不包括他未来收入提高后，支付能力的提升。在日益激烈的市场竞争中，延长客户的生命周期变得越来越关键。

维系客户的核心在于关系营销，而关系营销的重中之重是客户关系管理（CRM）。这涉及到管理每个客户的详细信息，精心管理客户接触点，以最大程度地提升客户忠诚度。

目前，运营商主要掌握的是客户的购买数据，如通话历史、业务订购历史和月ARPU值等。然而，对于客户的个人数据，如年龄、收入、家庭成员等，了解甚少。这主要是因为用户不愿公开太多信息，同时这些信息的获取成本也相对较高。

139社区为信息收集提供了一个优秀的平台。中国移动的用户在139社区交友时，为了获得他人信任或展示自我，会不断完善个人信息。只要139社区能提供优质服务，给予用户归属感，用户就会持续更新他们在社区的个人资料。

基于此，我们可以预测用户需求的变化，并根据个人偏好提供定制化的套餐推荐和优惠。例如，对于喜欢阅读的用户，我们可以提供手机订阅热门读物的套餐，或者赠送热门图书以提升客户满意度。此外，借助社区平台，我们可以更好地了解用户的期望和偏好，从而推动研发部门开发出更具竞争力的产品和服务。