客户世界||2009-06-10

在日常工作和生活中，我们经常需要多次拨打客服热线来解决问题。 例如，当宽带无法正常上网时，我们可能需要与多位座席人员沟通。 然而，在传统客服系统中，之前与座席的沟通内容难以完整传递给下一位座席。 这导致客户需反复描述问题，降低客户体验并增加通话时长。

此外，客服中心对座席人员的工作能力和经验有较高要求。 座席在为客户提供服务时，多依赖于个人业务了解程度和经验。 这导致在提供相同业务咨询时，服务用语和流程存在差异，难以确保服务标准化。

虽然许多客服中心已基于客户贡献度和价值，通过分层分级提供差异化服务。 但在细分客户群体后，如何确保为每位客户提供统一、连续、标准化的服务，仍是提升客户体验和客服中心服务水平的关键。

HOLLYCRM公司的新一代智能客服平台HollyV8 3.0，颠覆了传统设计理念，显著提升了客户体验。 该平台采用独创的“服务流引擎”技术，以客户服务请求为导向，主动推送信息和流程给座席。 这不仅提高了座席的工作效率，还降低了培训成本和对人员的技能要求，开创了客服运营的新局面。

该平台还实现了服务的无缝接续，避免了重复操作，提升了客户感知和座席效率。 同时，向导式服务指南和流程的推送，规范了座席的用语和流程，实现了专家经验的有效传递， 从而整体提升了客服中心的服务技能水平。