客户世界|张鹏|2009-06-09

对于运营商而言，衡量客户价值更看重客户的终身价值。因为客户是按月购买服务的，如一个月支付50元话费（月收入2000），若其生命周期为10年，终身价值就达6000元，这还未包括其未来收入增加后的更高支付能力。在竞争加剧的未来，延长客户的在网时间将愈发关键。

维系客户的核心在于关系营销，而关系营销的核心则是客户关系管理（CRM），即管理个体客户的详细信息和接触点，以提升顾客忠诚度。

目前，运营商主要掌握的是客户的购买数据，如通话历史、业务订购历史和月ARPU值等。然而，对于客户的个人数据，如年龄、收入和兴趣等，了解甚少。这主要是因为用户不愿公开太多信息，同时信息获取成本也高。

139社区成为了一个优秀的信息收集平台。中国移动用户在社区交友时，为了获得信任或展示自我，会在社区内完善个人信息。只要139社区能持续提供优质服务，用户就会不断更新其个人资料。

这样，我们可以预测用户需求增长，如学生毕业后工作，支付能力提升。同时，根据用户偏好推荐套餐和优惠，如为喜欢阅读的用户提供热门读物手机订阅或赠送图书。此外，社区平台还能帮助我们了解用户期望，推动未来产品和服务的研发。