客户世界|赵孟季|2009-06-08

一、投诉产生的原因

最根本原因是客户未得到预期服务，即实际情况与客户期望有差距。即便我们的产品和服务已达良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就可能产生。例如：

• 在使用服务中受到歧视或小看，无人聆听其申诉。

• 无人承担错误或责任，因他人失职导致客户时间或金钱损失。

• 客户问题或需求未得到解决，也未得到清晰解释，客户认为我们应义不容辞解决一切。

二、客户投诉的目的

• 客户希望他们的问题得到重视。

• 能得到相关人员的热情接待。

• 获得优质服务，使问题得到圆满解决。

三、投诉的好处

• 投诉可指出公司缺点。

• 投诉提供继续服务的机会。

• 投诉可加强客户成为公司的长期理性顾客。

• 投诉可使公司产品更好改进。

• 投诉可提高处理投诉人员能力。

四、客户投诉的四种需求

• 被关心：客户需要关心与关切，而非忽视或应付，希望受到重视或善待。

• 被倾听：客户需要公平待遇，倾听可找出问题解决方法。

• 服务人员专业化：客户需要专业且负责任的回应。

• 迅速反应：客户需要迅速且彻底的回应，而非拖延或沉默。

五、处理投诉的基本方法

• 用户聆听：通过聆听发现客户真正需求。

• 表示道歉：适时道歉会有意想不到的效果。

• 仔细询问：引导客户说出问题重点。

• 表示同情：理解客户心情，怒气会消减。

• 记录问题：记录客户反映的重点问题。

• 解决问题：探寻客户希望的解决方法。

• 礼貌地结束：询问客户是否满意处理结果。

六、处理升级投诉的技巧

• 全面了解客户投诉问题。

• 假设可能出现的情景及应对措施。

• 设定可能处理方案供客户选择。

• 把握最终处理原则，超出原则不予接受。

七、处理疑难投诉的技巧

包括用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代等多种方法，以真心真意拉近与客户距离，适当让步，给客户优越感，勇于认错等。