客户世界||2009-06-08

在日常生活和工作中，我们常常需要多次拨打客服热线以咨询或快速解决问题。例如，当宽带无法正常连接时，我们可能需要与多个座席人员沟通。然而，在传统的客服系统中，与前一座席的沟通内容难以完整传递给下一位座席。他们往往只知道我们打过电话和大致问题类型，而对问题的具体进展和解决情况了解甚少。这导致每次来电都需重复叙述情况，降低了客户体验并增加了通话时长。

此外，在客服中心，座席人员不仅需要全面掌控软件，还需具备丰富的工作能力和经验。因此，在提供服务时，他们更多地依赖于个人的业务知识和处理经验。这种情况下，同一业务的咨询服务往往会因座席人员的不同而产生服务用语和流程的差异，难以确保服务的标准化。

尽管许多客服中心已基于客户贡献度和价值，通过分层分级提供差异化、个性化的服务体验，但在细分客户群体的同时，如何确保为每位客户提供统一、连续、标准化的服务，仍是提升客户体验和客服中心整体服务水平的关键。

HOLLYCRM(合力金桥软件)推出的新一代智能客服平台HollyV8 3.0，打破了传统客服软件的设计理念，在客户体验上取得了显著进步。该平台采用创新的“服务流引擎”技术，以客户服务需求为导向，主动将所需信息和流程“推送”给座席，从而大幅提高工作效率，降低培训成本和技能要求，为客服中心运营开创了新局面。