||2009-06-08

凝聚团队关爱员工　构筑领先服务品牌

－－访北京移动客户服务中心潘惠总经理

潘惠简介：中国移动北京有限公司客户服务中心总经理，北京大学光华管理学院EMBA，30余年通信行业经验。自2002年起，担任中国移动北京公司客户服务中心总经理，其卓越领导使得该中心广受客户与社会认可。

记者：客服中心在北京移动体系中扮演着关键角色。面对规模不断扩大，机遇与挑战并存，您如何应对？

潘惠女士：我们的发展就是一个持续打造服务品牌、积累资源、拓展渠道、完善管理和提升员工素养的过程。从50余座席增长到现在的2000余座席，我们提供了多渠道服务。面对压力与机遇，我们注重客户需求，创新服务模式，如“客户接待模式”和“即时通”送卡服务。

记者：管理几千服务人员，您面临的最大挑战是什么？

潘惠女士：如何带领这支庞大队伍，提升他们的归属感和责任感，培养团结、高效的服务团队是我们深思的问题。我们通过“十项工程”来关爱员工，如“员工助学工程”和“绿色通道工程”。

记者：作为奥运会官方合作伙伴，北京移动为奥运做了哪些准备？

潘惠女士：我们加强了人才储备，并大力实施文化管理，提出“服务沟通你我，满意构建和谐”的服务理念。在灾害中，员工们积极投入“爱心热线”工作，体现了我们的服务文化。

记者：北京移动再次荣获中国最佳客户服务中心称号，您有何感想？

潘惠女士：我们重视过程胜于结果。每次评选都是提升能力的机会。我们将继续努力，构筑领先服务品牌，为未来的市场竞争打下坚实基础。