|褚格林|2009-06-05

近年来，呼叫中心在国内得到了快速的发展，有效地提升了企业的客户服务品质。如何让所有客户便捷获得准确信息，为不同用户提供不同服务，是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。建立合理、有效的客户服务分层分级治理体系，能稳定客户、提高市场占有率、创造更多价值。以下是关于分层治理分级服务的探讨：

一、基本概念 服务是企业资源，需消耗治理成本。为所有客户提供一致服务不必要且不公。分层治理指针对客户群贡献、忠诚度和信誉进行不同层次治理；分级服务指对不同用户提供不同级别服务。

二、客户细分 呼叫中心应根据客户属性、消费行为等进行有效分群，如高端、中端、一般客户等。电信企业呼叫中心服务功能包括客户热线服务型和增值业务型，需满足不同客户需求。

三、客户资料治理 建立有效客户资料知识库，引入人工智能等技术，分析客户行为。根据消费级别适时做好业务宣传，合理配备客户经理。细分客户消费行为，归档整理资料，提高利用率。根据性别、年龄等划分不同需求客户群，提供个性化服务。

四、接通率治理 接通率影响顾客满意度。需进行专门治理，提供主动式服务，实现合适客服。集中化治理提高效率，基础服务分层以合适成本服务客户。为高端客户提供个性化及贴身服务。

五、建立治理平台 分层分级治理需强大平台支撑，采用CTI技术，支持多种信息源接入。客户资料知识库是重要环节，需不断修正。通过不同环节数据深加工得到动态变化的资料库。