|杨红兵|2009-06-04

谈到品牌，人们往往会联想到企业的名字、产品和典型事件等。我曾在百度上查找品牌的定义，它解释为：品牌是一种无形资产，能为拥有者带来溢价和增值，其载体是用于区分其他竞争者的名称、术语、象征、记号或设计及其组合。这种增值源于消费者在心智中形成的关于品牌载体的印象。

我于2005年加入赛迪呼叫，从一开始就在市场部门工作，负责企业的宣传推广和品牌树立。然而，遗憾的是，尽管已经过去了几年，我对于呼叫中心品牌的理解仍然很肤浅。呼叫中心行业具有其特殊性：

首先，呼叫中心的主营业务是服务，而非实体产品。

其次，外包呼叫中心的直接客户是企业。

最后，外包呼叫中心作为服务代理商，代表企业为其客户提供服务。

由于这些特点，许多外包呼叫中心并没有专门的市场品牌推广部门，也不像在媒体上大肆做广告、举办论坛和研讨会的其他企业。但这并不意味着呼叫中心没有品牌概念。那么，呼叫中心的品牌体现在哪里呢？

上周，一个保险行业的朋友和我谈到了呼叫中心。她说，从接到的企业电话中，她能判断出这个呼叫中心是否优秀。她最近接到了两个金融企业的销售电话，一个代表国外知名银行，另一个是国内银行推销信用卡。出于对销售工作的理解，她通常不会直接拒绝这类电话。但这次，她的反应却异常强烈。国外银行的销售人员普通话不标准，产品介绍不清，而国内银行的销售人员则过于执着，甚至在她明确表示没有需求后仍然纠缠不休。这让她非常生气，甚至威胁要投诉。她总结说，从座席人员的态度和话术中，就能看出这个呼叫中心是否有品牌。

我深表赞同。为了座席人员能提供优质的服务，呼叫中心应该创造宽松的环境、实行人性化管理并注重每个细节。只有员工满意，才能产生满意的客户，进而带来满意的利润。过去，我以为举办研讨会、在网站上做竞价和推广文章就是树立公司品牌，但现在我明白，让座席人员内心宁静同样重要。

企业在选择外包呼叫中心时，不能随意选择。为了维护自己的客户和品牌形象，应该选择有内涵和品质的呼叫中心。有人说过，能用钱解决的问题都不是难题。但如果给客户留下不良印象，即使花费再多也难以挽回。在产品和服务高度同质化的今天，企业不仅要规划好产品，更要把握每个细节。更重要的是，要将自己的品牌和声誉交给一家具有同等品牌实力的外包呼叫中心。