客户世界|赵孟季|2009-06-03

与客户接洽的过程直接影响着沟通效果。客户是否愿意与你交谈，或是否赞同你的见解，接受你推介的产品或服务，关键就在于接洽的环节。此过程需特别注重语言、仪表、表达方式、客户心理及营销手段等方面。

语言和仪表是塑造首轮效应的关键，影响客户对你所说内容的认可度。语言是人类信息交流的方式，也是通信的载体，我们要合理运用语言，并掌握交谈的艺术。

1. 语言要素与交谈要领

语言包含语音、语调和感情三个要素。普通话是沟通的基本要求，作为客户服务人员，必须会说且要说得好。普通话以北方方言为基础，以北京话为标准。任何方言区的人都可以通过学习来调整发音，以达到普通话标准。

完整的句子由主语、谓语、宾语组成。在和客户沟通时，提倡使用完整句子结构，不改变主谓宾的排列，避免使用倒装句或更复杂的句型。但了解对方语言水平后，可适当调整。

每个人的声色不同，与生理因素有关，但可通过纠正发音来改变自己的语音语调。作为服务行业人员，应按标准化来要求和塑造自己，可参考播音员和主持人的发音标准。

同一个句子，不同的语调和重音可表达不同含义。如：

（1）“他们说你不是一个勤劳的员工！”（重音在“他们”）

（2）“他们说你不是一个勤劳的员工！”（重音在“说”）

（3）“他们说你不是一个勤劳的员工！”（重音在“你”）

（4）“他们说你不是一个勤劳的员工！”（重音在“勤劳”）

（5）“他们说你不是一个勤劳的员工！”（重音在“员工”）

这五种情况强调点不同，含义也不同，对方可从你的重音和语气判断你希望其注意的内容，以达到沟通一致。

从事客服工作，要保持微笑，并让客户听到你的笑容。与客户交谈时，要在语言中添加感情元素，使语言有煽动力，提高客户的兴趣。

2. 仪容仪表的侧面效应

无论是现场服务还是呼叫中心服务，都需保持良好的仪容仪表。自信与能力成正比，注重仪容仪表可帮助建立自信。当你以良好坐姿、规范着装为客户服务时，会更明确自己的身份，调动潜能，更好地进入服务状态。

一个对自己外表满意的人，生活会更愉快，做事也更容易成功。希望大家保持认真态度和快乐心情。