客户世界|赵孟季|2009-06-03

每个人性格各异，处理问题、表达和接受问题的方式也各不相同。在与客户交往中，我们要善于揣摩客户的性格，通过简单的接洽达到初步了解的目的。客户通常不会直接告诉你他们的性格如何，因为每个人都希望被理解和了解，但又不愿直接暴露自己的性格特征，尤其是优缺点。那么，作为客户服务人员，我们该如何应对呢？

初次见面或客户首次发表言论时，我们要从中体会和感知对方的性格类型，以便寻找更合适的方式表述自己的观点。表达的方式有很多，主要有以下几种：

（1）叙述

这种方式适合对接洽初期就对你表述的内容产生浓厚兴趣的人。对于这类客户，我们可以直接进入正题，因为他们渴望快速从你这里获取所需信息。如果面对这类客户时，你没有分析客户性格，没有找到合适的表达方式，而是按照自己的意愿行事，那么客户可能会觉得你在浪费时间。

（2）描述

描述与叙述的不同在于，描述是通过第三人称来告诉对方你的观点。对于那些对你的直接赞美感到反感或产生拒绝心理的客户，采用描述的方式是一种很好的解决办法。你可以通过描述不同的事例和客户的使用过程来增加自己表述内容的可信性。

（3）解说

当客户对你所表述的内容没有任何了解或接受能力较差时，单纯的叙述就不够了。这时，我们需要更为详细的描述和生动的叙述来解说某个问题，直到客户能够理解。

（4）评述

针对投诉类客户，我们需要采取评述的方式。在描述、叙述的过程中对客户的建议加以隐含的评价，使阐述的事实更具感染力。这样既能尊重客户，又能让客户自己判断是非。

运用多种表达方式时要注意以下几个问题：

1. 无论使用何种表达方式，都要表现自然大方。

2. 根据客户情况选择适宜的方式，灵活运用，切忌照本宣科。

3. 掌握时机，巧妙地穿插意图，使对方在不知不觉中接受并产生共鸣。

面对不同的客户时，我们还要揣摩客户的心理需求，排除戒备心理，成为他们的朋友。这样我们才能更好地了解客户需要什么，从而提供更优质的服务。