|左丘　|2009-06-03

当前，企业正承受着多方面的压力：消费者支出缩减、企业预算紧张，以及客户购买意愿的下滑。然而，危机之中总蕴含着机遇。深入理解这些变化背后的意义，将有助于企业提升与客户的互动效果，进而构筑或增强自身的竞争优势。

专家指出，处于十字路口的CRM将呈现出五大发展趋势：

一、摒弃陈规。企业正寻求通过促进互动与个性化定制的渠道来与客户沟通。此变革包含三大要点：营销渠道快速进化、渠道可用性提升，以及控制权由卖方向买方转移。这些趋势将推动营销活动向双方协作的方向发展。

二、交互式营销将崛起为主流。随着市场日益协作化，投资预算的转向也将加速，从传统通讯渠道转向支持双向互动与个性化定制的渠道。交互式营销基于客户的历史与当前行为，鼓励每位客户或潜在客户积极参与跨渠道的对话。

三、企业将重视提升客户认知。交互式营销要求企业倾听并理解客户，准确捕捉客户的显性与隐性需求，然后调整信息，以确定最佳的响应策略。这需要企业具备集成和处理客户历史数据与当前状态的技术能力，从而识别出有价值的行动依据。

四、集中客户决策以推动对话。现实中，许多企业面临着沟通障碍，即一方无法理解另一方的意图。协作与交互式营销要求企业建立集中的决策机制，以促进内部与外部、线上与线下营销渠道之间的顺畅对话。

五、重组组织结构。交互式营销需要在创新能力、分析能力、技术能力和流程能力上进行全面整合。因此，营销和CRM组织结构的变革势在必行。企业不仅要探索如何优化交互式营销战略的效果与效率，还要加快采用协同工具以支持这一转变。