|QC|2009-06-03

CIO经常面临的处境是：领导层承认公司业务需要一个新的CRM系统，但CFO对高昂的成本感到不安，希望尽量节省开支。这时，CIO需采取降低成本的策略，否则CRM项目可能注定失败。

节省成本的关键在于密切关注业务目标。

部门冲突在公司中常见，确定项目需求优先级可能困难。但CIO需认清现实，制定客观计划。CFO的成本分析工具或许能提供帮助。

第一步，将所有项目需求列在电子表格上，关注成本的所有组成部分，包括直接和间接人力、采购、实施、管理费用，甚至团队士气等。所有主要需求都要按可比口径评估。

第二步，评估需求的业务价值，让公司主管达成共识，并确定优先级。有许多工具和方法可供使用。

第三步，审查项目需求的“约束条件”，根据“约束条件”确定优先级。约束条件越少，越容易实现。在业务价值基础上，应优先满足约束条件最少的需求。

项目需求很容易明确，但需避免过度描述不重要的需求。需求表述有误是导致IT项目失败的常见原因。检验需求表述是否正确的方法是，看其是否会改变业务部门的决定或结果。

无形的需求是项目预算的隐形杀手。有些关键需求在CRM系统中可能未得到充分表述。

“大爆炸式”部署对CRM系统相当糟糕。用户使用是衡量CRM系统好坏的标准。

在SaaS模式下的CRM中，实行敏捷项目是从Salesforce.com获得最大价值的方法。敏捷项目极易配置和集成，可迅速将功能交付给需要的业务团队。

敏捷项目的逐步交付方式需要项目经理和全面了解情况的管理人员投入更多工作，但会显著改善CRM系统的投资回报率。

如果确实不重要的需求自动往后顺延，敏捷项目的优点就会体现出来，有助于减少资源浪费。

价值工程应运用于CRM，致力于找到成本最低的方法来实现经营目标，而不是简单削减费用。

1. 关注实现经营目标的其他方法，不局限于CRM系统内工作。

2. 确认及评估异常情况，确保它们能在CRM系统内得到处理。

3. 避免过分设计或运用最高准确度的解决方案。在易用性、准确性和数据“陈旧度”方面做出牺牲是值得的。

4. 自建、购买或租用需灵活考虑，综合成本、技术、人员和技能等因素。

审视政策、业务规则和业务流程，在CRM项目实施中重新设计。弄清楚竞争对手的做法，尽量采用最佳实践。

重新规划业务规则和流程时，需精简找到可合并或部分自动化的步骤，消除纸张和数据重新输入，设法让客户与系统进行直接互动。

避免以下常见错误：

1. 追求完美，希望构建长期有用的CRM系统。

业务需求经常变化，设计期限短，需迅速获得业务效益。

2. 目标过多。

设定少量明确目标，每个目标有明确负责人、成功指标和最后期限。

3. 错误的衡量标准。

评估系统数据资产价值，关注用户使用率和订单价值。

4. 一口气一次性交付。

逐步交付成果，减少隐患，获得支持。

5. 只关注成本，不关注业务影响。

分析总体拥有成本，着眼于适当时间范围。