|Jane Affleck|2009-06-03

对于任何人而言，选择客户关系管理（CRM）系统都不是轻松的任务。但选型过程并不一定耗时沉闷，也不一定引发企业运营的剧烈变革，或为用户带来诸多不便。

管理人员最怕员工对强制使用的应用系统持冷漠甚至抵触态度，因为这些系统可能不符合他们的需求或过于复杂而难以使用。实际上，CRM解决方案旨在为用户提供全面支持，提高工作效率，而非增加负担。当鼓励员工熟悉新系统时，最不希望看到的就是他们的抵触情绪。缺乏用户支持是CRM项目失败的常见原因之一。

所选应用系统应能提高效率，降低成本或增加利润，最理想的是能从投资中获得可观回报。

客户关系管理（CRM）是以满足业务流程需求为目的，通过软件系统改进企业与客户关系的机制。CRM通过多种方式巩固这些关系，通常至少满足客户信息管理的三个重要功能之一：市场营销、销售或服务。软件一般包括销售自动化、市场营销自动化、客户服务和支持以及报告和分析工具四个功能模块。某些CRM软件包功能更全面，涵盖上述所有功能。

那么，如何判断是否需要综合软件包？这取决于企业规模、希望变革的客户关系方面以及预算。

若希望CRM实施对业务产生积极影响，解决方案必须具备与客户互动相关的所有功能，包括呼叫管理、客户管理、服务事件管理、知识交换管理、销售团队活动、市场营销活动管理、销售线索追踪、市场营销分析和预测以及数据库存储等。特别定制的CRM软件包还包括其他功能，如客户服务和支持自动化模块的呼叫路由、联络中心销售支持和客户满意度评估工具等。

CRM的效益在于培养更好的客户关系。数据管理和分析工具可帮助跟踪客户喜好和需求，市场营销自动化可精准规划营销活动，高效的购后支持和服务降低成本，稳固的老客户基础有助于扩大客户群，从而增加利润和收入。新软件可轻松集成现有平台或应用程序，简化流程，提高竞争优势，降低成本，将经营理念转为以客户为导向，提高客户忠诚度，并更好地了解客户需求。

实施CRM解决方案的最大益处取决于你希望通过CRM软件包实现哪些改进。为了找到最符合需求的解决方案，对比分析至关重要。

CRM适用于多种行业和企业，如金融、保险、房地产、电信、旅游、交通、医疗保健、制药、政府部门等。各行业可通过CRM改进客户关系，提高工作效率，降低成本。

成功实施CRM系统需要时间和正确的态度。问题通常不在于软件本身，而在于实施方法和态度。为确保成功，应预留足够时间进行规划和培训，以避免无法满足变化的市场需求。

你愿意成为哪一个：几近灭绝的白色飞蛾，还是欣欣向荣的深色飞蛾？选择适合的CRM系统，助力企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。