||2009-06-03

话费随时查询、业务电话受理、个性化套餐选择，以及客服的主动营销等，已成为电信市场的新常态。这得益于运营商在软系统方面，特别是BSS/OSS、分析型CRM及操作型CRM等运营支撑系统上的不断投资与建设。

如今，电话尤其是手机，极大地促进了我们工作和生活的沟通效率。曾经的烦恼，如异地业务办理等，已随着多渠道服务方式的出现而消散。用户可随时通过网站、短信、大客户经理或1860客服台等办理业务，实现了服务的虚拟化与便捷化。这种变革，好比传统百货公司向现代化超市的转变，服务变得更为透明和主动。北京移动在这方面的实践，备受瞩目。

O-CRM的启动

鉴于移动通信市场竞争日趋激烈，客户在网年限缩短，利润率下滑，北京移动意识到必须提升服务质量以留住客户。原有的运营支撑系统相对独立，资源共享不足，难以提供透明化服务，这对客户忠诚度和满意度构成了挑战。

为了应对这些挑战，北京移动分析了业务能力现状，提出实施差异化服务、客户信息管理和信息知识管理三大战略。这些战略是实现“客户至上”服务理念的关键。

构建全方位业务支撑

为提高客户关系管理水平，北京移动在BOSS系统、B-BOSS系统及分析型CRM系统等基础上，进一步建设了操作型CRM一期系统工程。该系统全力支撑企业运营，深入挖掘客户资料，提供个性化服务，旨在提升客户忠诚度和企业形象。

在项目建设过程中，亚信以市场为导向，以客户为中心，致力于开发客户洞察力、一体化营销规划能力、差异化市场营销执行能力及合作伙伴关系管理能力。同时，考虑到CRM整体需求，确保项目的连续性和整体性。

该系统采用多层架构，建在开放/标准平台上，模块化设计，以降低开发和维护成本。它支持与多个系统的集成，具有高可靠性、安全性和可扩展性。

在系统第一阶段，主要实现了营业厅、呼叫中心和网上营业厅功能和用户界面的统一，以及客户数据库的跨系统整合。这加强了信息共享和流程顺畅，推动了操作型CRM与分析型CRM之间的互动。

服务质量的显著提升

北京移动相关负责人表示：“操作型CRM系统的应用，实现了客户接触渠道的整合，提高了客户信息的完整性和质量。这不仅提升了客户满意度，减少了客户流失，还理顺了业务流程，提高了企业运营效率。”

确实，操作型CRM的建成带来了客户关系管理的质变。无论客户通过何种渠道与北京移动互动，客服代表或客户经理都能掌握完整的客户信息。通过对数据的集中分析，企业能够改善促销活动流程和功能，增加收入。同时，提供一致且快速的服务响应，不仅能提升客户满意度，还能缩短回应时间。此外，系统还能实现对重要呼入客户服务请求的快速处理，进一步提高客户满意度和忠诚度。

客户陈先生对北京移动的变化深有体会：“现在的服务真是太好了！以前即使打再多的电话费也享受不到优惠服务，每月交电话费还得排队。现在这些烦恼都没有了，而且北京移动还会推出各种优惠活动回报客户。”