客户世界|赵孟季|2009-06-03

服务的起始阶段，即接洽准备，犹如“千里之行，始于足下”。充分的准备能为客户留下深刻印象，形成出色的首轮效应，进而达到预期或更佳的沟通效果。

1. 资料筹备

资料准备包括客户资料与公司资料的收集。在营销或回访客户时，了解对方至关重要，正所谓“知己知彼，百战不殆”。商界如战场，成功协调客户关系即为公司赢得新的利润增长点。了解客户亦是对其尊重的体现，回访时不应询问客户姓名或购买产品等基本信息，以免引发疑虑。同时，深入了解回访对象有助于找准接洽切入点，顺利展开话题，进而推销产品或收集意见。

客户资料需涵盖姓名、行业、使用产品等基本信息。此外，还需准备公司资料、产品信息及行业发展状况等，以应对可能的专业咨询。若有余力，不妨涉猎实事政治或娱乐信息，以备不时之需。

2. 环境布置

沟通环境对于烘托气氛至关重要。选择合适的接洽场所，布置整洁的环境，有助于提升自信并留下良好印象。电话沟通时，应选择安静场所，避免干扰，确保沟通顺畅。

3. 态度与目标明确

良好的心态是服务工作的基石。面对重复性工作，保持积极热情至关重要。在与客户沟通时，需展现出良好的精神面貌，代表公司及产品的形象。保持“我能做”的心态，勇于面对问题，不逃避责任。将微笑传递给客户，营造愉快的沟通氛围。

不同的态度决定不同的结果。保持微笑和优秀的沟通能力是赢得客户认可的关键。无论面对面还是电话沟通，都应注重语气、声调和重音的运用，以准确传达意愿并留下深刻印象。