客户世界||2009-06-02

或许你的公司已经认识到需要一套新的CRM系统。但CFO可能因为成本问题而提出降低成本策略，或直接否决你的项目。这时，选择CRM系统就需着眼于企业目标。例如，采购计划与公司项目管理相比的重要性如何？有哪些策略和业务流程改进能从根本上改变CRM系统的经济效益？

本文将介绍五项能降低CRM系统成本的战略战术。虽然这些策略以Salesforce.com为例，但它们同样适用于任何现代的SaaS CRM和SFA系统。

策略一：明确优先级

考虑到公司实际情况，这看似难以实现。但现实是，项目最后可能只完成最重要部分。因此，为何不制定一个符合现实、能大展拳脚的计划呢？CFO成本分析工具或许能帮到你。

要考虑所有成本因素：直接和间接人工成本、采购成本、实施成本、隐性成本、日常开支及团队士气。所有主要需求都要评估。第一步是列出需求清单。

接着，弄清需求的商业价值。获得管理者支持并优先发展项目可能不难。有多种方法可以获得支持，尽管没有完美方法，但总有一种能在团队中引起共鸣。

“基于制约”的优先方法是工具之一。对于“规模”和“商业价值”等需求，应首先完成项目对公司制约最小的（因为最易完成）。在当前资源下无法完成的项目则推迟。有时，制约型项目能在缩短优先化谈判中起到意想不到效果。

策略二：勇于质疑需求

列出需求不难，但有些需求可能夸大其词。Standish集团的《混乱报告》指出，需求表述错误是大型IT项目失败的常见原因。检验表述是否正确的方法是问：这项特性会改变决定或结果吗？若无实际例子，应认真分析需求，并以改变业务结果的方式重新表述。

我喜欢的CRM实例是周生产指导表应用。虽然听起来合理，但指导流程像网站访问量一样，是更直观的指示器。直观指标易造假，所以数据不代表一切。将精力放在显示业务健康的指标上更明智。

尽管夸大需求令人反感，但无形需求是项目预算的隐形杀手，尤其是未及时发现时。有些临界需求可能被低估，或被认为是CRM系统既定的。我们曾做过无数次系统整体描述，有些主管甚至会说：“当然，我们可以通过产品系列对比预期精度。”或“是啊，等我们重新设计数据模型就可以！”

策略三：精简具体

对于CRM系统，“宇宙大爆炸”式部署是下策。即使技术上可行，也难以获得用户认可，而用户认可才是CRM系统的真正价值。

制定灵活的项目执行计划是有效利用Salesforce.com的途径。因其高度可配置且易于整合，可快速交付给需要此功能的特殊团体。“快速制胜”将获得内部信任，增加新用户和新特性。

灵活的项目执行计划也适合记录快速变化的业务需求、优先发展和内部政策。灵活的增量交付方式需项目经理和临时管理者的大量工作，但极大增加系统认知能力。当非重要或优先级降低的需求被淘汰时，敏捷项目的优点就显露出来，可大大降低成本浪费。

策略四：应用价值工程学方法

这一经典概念应运用于CRM中。价值工程致力于寻找实现特定商业目标的最廉价方式，而非“如何在实施过程中削减百分之几的成本”。企业应在以下四方面实施价值工程：

考虑实现商业目标的替代方案，而非局限于CRM系统内部。深入考虑替代方法可能找到大规模降低需求的方法，更可能避免这些需求。这需要创造力，但是关键。

找出并评估特殊情况以确保CRM能处理。有些问题不值得系统解决。约百分之五的工作量可手工完成。

不要过度使用高准确度解决方案。在易用性、精确性和数据“过期”间，愿做一点妥协，尤其是CRM系统非记录系统时。完美主义无益处。

在技术、人员和技能的创建、购买或租借上保持灵活。例如，可开发数据质量工具、直接购买或聘顾问用现有工具清理数据库。但租借技术或技巧时，要确保以后能为维护和小变动工作。

策略五：改变原则

这是成本控制策略的鼻祖，因它影响CRM系统的实施计划、用户和业务流程。此策略目标是确保不再做同样愚蠢的事。

深入研究政策、商业规则和业务流程，像建立CRM系统一样重新设计系统。查明同等竞争对手在做什么，并尽最大能力借鉴其最佳实践。在再次形成的商业规则和业务流程中：寻找整合步骤或半自动化的方法，减少纸张和数据重复输入，努力推动客户与系统直接互动。这才是SaaS和网络的目的。