||2009-06-01

修车，技术层面固然关键，然而，在服务的时代，我们更需认识到，“修理”客户的心情同样重要，甚至更为关键。在着手修车之前，维护客户的心情，是我们必须秉持的服务原则。

当今的服务行业，尤其是汽车4S店，常面临着技术与服务的双重挑战。面对复杂的服务流程和技术问题，以及客户对于技术和成本的期待，我们如何处理？情绪化的因素在服务矛盾中占据重要位置，这也是我们服务的难点所在。因此，重申一遍，修车之前，先维护客户的心情。

市场份额和销量的竞争固然激烈，但真正的胜利者并非只靠价格战取胜。服务，这一品牌的另一大支柱，其重要性常被忽视。特别是那些购车后即刻面临降价消息的客户，他们的沮丧可想而知。面对产品故障，他们的不满会更加强烈。因此，服务的重要性不言而喻。

品牌的弱化，部分原因在于我们在扩张过程中忽视了客户的心理感受，也即售后服务的重要性。我们的服务流程中，还需深入研究客户心理，制定针对性的问题解决流程和危机公关策略，提升服务的深度和广度。

销售与服务，是汽车4S店的两大支柱。服务的难度和深度常被低估，而服务的真谛在于技术人员的客户服务技巧和经验，这才是提升服务水准的关键。

以修车与看病为喻，我们更愿意选择那位能耐心解释病情并提供安慰的医生。同样，修车时，客户更需要的是我们的关怀和释压，而不仅仅是技术的解决。

服务人员需认识到，一个小故障在客户眼中可能是大问题。我们需要做的，首先是安抚客户，然后快速解决问题，同时重点关注客户的心理需求，舒缓他们的焦虑。

最后，我们需要针对服务的难点，重点培训服务人员的服务意识和技巧，打造一支高情商的职业化服务团队。只有这样，我们才能真正“修理”客户的心情，赢得他们的信任，进而赢得市场。