客户世界||2009-06-02

IT服务，这个看似深奥的词汇，究竟是什么呢？首先，它像是一场丰盛的宴席，等待着我们去品味。2009年，我国IT服务市场规模预计将达到惊人的1926.6亿元，这一数字令人咋舌，相当于网络市场的6倍，安全市场的40倍。面对如此巨大的市场，无疑每个人都想分一杯羹。

另一方面，IT服务又像是一个大筐，包罗万象，无所不有。从体系规划、软件开发、运营维护，到项目咨询、文档整理，每一项都被精心包装，多重组合。因此，要了解真正的服务，我们必须先揭开这层包装。

在谈论服务产品化时，我们不难发现两个新的观点。首先，金融危机中，企业用户寻求压缩成本的方法，将部分服务外包成为了一个不错的选择。其次，IT企业在寻找新的利润增长点时，保持市场份额的方式无非两种：一是拓展新用户，二是在老用户中挖掘潜力。而服务产品化，就是将服务包装成产品，销售给老用户，这已成为许多厂商和方案商的选择。

咨询服务在艰难中前行

服务产品化的思路下，我们能看到咨询服务、巡检服务、应急支持服务、服务外包等主流服务产品。其中，咨询服务备受关注。以合力金桥公司为例，他们目前最为关注的就是咨询服务。合力金桥公司副总裁王玉玮表示，以前用户会主动邀请他们进行技术交流，但现在市场竞争激烈，方案商必须从只收庄稼改变成种庄稼。

接下来的问题就是如何种庄稼，种什么庄稼。咨询服务的价值就在于改变用户的思维方式。以北京各委办局的数据中心为例，如果借鉴云计算的思路，既可将各数据中心集中管理，又可实现节能减排。现在，合力金桥正在推行“商务向前站”的策略，要求商务经理理解最新的技术，向用户提供咨询服务。

然而，咨询服务的收费问题仍是一个尴尬的话题。目前，只有少部分企业认可咨询服务，大部分用户还没有意识到咨询服务的价值。

售后服务备受重视

与咨询服务不同，售后服务已经得到了大多数用户的认可。以直真视通为例，他们提供的售后服务主要包括会议支持服务、设备维修、巡检服务、紧急现场服务等七类。直真视通售后服务部副经理孙宇彤表示，现在还有1/3的用户购买服务的意识不足。

在几类售后服务中，执行最多的是巡检服务。王玉玮说，现在用户最容易接受巡检服务，几乎是服务中的标配。然而，巡检服务虽然项目不大，但却是个细致的工作，需要方案商投入大量的精力。

原厂服务与方案商服务

在销售服务时，厂商和方案商很可能成为竞争对手。厂商有自己的服务产品，方案商也有自己的服务产品。在这方面，我们先来看一下厂商的态度。以思科为例，他们不断调整服务策略，以降低服务的首次投入，让方案商有更大的灵活性。

一家方案商表示，销售厂商的服务很安心，麻烦少，而销售自己的服务利润稍高，但风险也稍高。因此，在销售自己的服务时，首先要考虑风险是否可控。

服务缺乏标准

与售后服务相比，国内IT外包服务就显得混乱得多，主要原因是没有形成规则。上海中智科技应用发展公司IT总监曹赟表示，现在服务商对成本的宣传远远大于专业性和上游资源。这给了很多不规范的企业浑水摸鱼的机会。

为了解决这个问题，上海中智与趋势科技合作，依据趋势的产品为客户定制了解决方案。这种思路正好延伸到中智科技的IT服务外包业务中，解决服务无标准的问题。同时，工信部也牵头多家国内公司制定IT服务标准，以推动行业的规范化发展。

总的来说，IT服务市场虽然广阔，但也面临着诸多挑战。咨询服务在艰难中前行，售后服务备受重视，原厂服务与方案商服务竞争激烈，服务缺乏标准等问题亟待解决。然而，随着行业的不断发展和规范化，相信IT服务市场将会迎来更加美好的未来。