客户世界|杨红兵|2009-05-31

谈及品牌，人们首先会联想到企业的名字、产品及典型事件等。在百度上，品牌的定义为：一种无形资产，能为拥有者带来溢价、增值，其载体是用以区分其他竞争者的名称、术语、象征、记号或设计及其组合。这种增值源自消费者心中对其载体的印象。

我于2005年加入赛迪呼叫，一直在市场部门，专注于企业宣传、品牌推广。然而，多年过去，我对于呼叫中心品牌的理解仍然肤浅。因为呼叫中心行业有其特殊性：

首先，其主营业务是服务，非实体产品；

其次，外包呼叫中心的直接客户是企业；

再者，外包呼叫中心代表企业为其客户服务。

鉴于这些因素，许多外包呼叫中心并未设立专门的市场品牌推广部门，也未如其他企业般大肆广告宣传。但这并不意味着它们缺乏品牌意识。那么，呼叫中心的品牌究竟体现在何处呢？

上周，一位保险行业的朋友提及，从接到的企业电话中，她能判断呼叫中心的质量。她分享了自己的经历：近期接到两个金融销售电话，一个来自国外知名银行，另一个是国内银行。国外银行的销售普通话不标准，产品介绍不清；而国内银行的销售则过于执着，令人反感。她认为，好的呼叫中心座席人员心态平和，因为有良好的工作环境和稳定的收入。而差的呼叫中心，管理粗糙，人员流动大，这种环境直接影响座席情绪，从而影响客户体验。

我深感赞同。为了甜美的语音、耐心的态度和专业服务，呼叫中心需提供宽松环境、人性化管理。员工满意才能带来客户满意，进而带来利润。之前，我误以为办研讨会、网络竞价、写文章便是品牌推广，但这远远不够。更重要的是让座席人员内心宁静。

企业在选择外包呼叫中心时，应选有内涵、品质的。因为给客户的不良印象难以挽回。在产品和企业日益同质化的今天，细节决定成败。企业应选择具有同等品牌的外包呼叫中心来维护自己的品牌和声誉。