客户世界|万方数据|2009-05-30

1. 引言

随着企业战略思想从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，客户关系管理已得到广大企业的认可。通过集成销售、营销和客户服务等活动，企业构建和维持与客户的良好关系，形成竞争优势。移动服务技术为企业与客户沟通带来便利，移动客户关系管理应运而生。

2. 相关领域研究

2.1 商务工程

商务工程采用结构化方法管理商务运作，将整体运作分解成项目或项目组合，并逐步分解为概念设计模型，包括战略、运作和技术三个层面。

2.2 关系营销

关系营销强调企业与消费者等公众建立和发展良好关系。贝瑞将关系营销定义为通过多种服务增强与客户的联系，以客户忠诚为中心。

2.3 移动商务

移动商务利用移动通讯技术，使企业更贴近消费者，快速响应市场，提高管理效率和降低运营成本。

2.4 移动相关技术

包括WAP、MIT和Web Service技术，支持移动设备访问Internet和企业内部网，实现应用程序跨平台运行。

3. mCRM系统的构建与实施

3.1 mCRM技术层关键问题

技术支撑在mCRM中至关重要。需解决服务器、号码、动态逻辑和价格等不确定性问题。

3.2 mCRM营销层的关键问题

需考虑客户开发和数据处理两大问题。如何吸引客户使用移动服务，并获取、管理客户数据是推动mCRM实施的核心。

3.3 mCRM成功实施的推动因素

包括服务可达性、安全可靠性、方便快捷性。移动服务为CRM提供增值，将引发新的商务革命。

4. 结论

移动客户关系管理是随着移动服务技术兴起而发展的新型管理模式。通过解决技术和营销层面的关键问题，并整合现有CRM系统，企业将实现与客户更紧密的联系，提升竞争优势。