|杨征|2009-05-30

CRM作为企业前端管理的核心工具，不仅支持着企业以客户为中心的整体运营，更在多渠道客户沟通的同时，强化了企业的内在能力。说到CRM的管理，其实可以归结为两大部分：对内管理与对外沟通。而这两部分中，都贯穿了一个重要的元素，那就是“控制”。

那么，企业运营中为何需要控制呢？

一、运营风险

企业在运营过程中，总会面临各种风险，如资源流失风险、市场波动风险、竞争风险以及法律风险等。这些风险，无一不对企业的稳定发展构成威胁。

二、风险探源

风险产生的原因多种多样，但归根结底，多与企业管理机制的健全程度和执行效率有关。例如，某企业若面临客户资源流失的严重问题，那么很可能是因为员工流动带走了客户资源，这反映出企业在人才管理和客户资源管理上的不足。

三、风险规避

既然存在风险，就需要有相应的控制和规避措施。比如，通过完善员工培养流程和客户管理流程，可以有效规避人才流失和客户资源流失的风险。

接下来，我们探讨企业管理中的关键控制点：

一、内部关键控制点

内部控制主要体现在工作流程和权限分配上。像审批流程、工作协同流程、销售流程、服务流程以及市场营销流程等，都是需要严格控制的关键环节。

二、外部关键控制点

外部控制则更侧重于数据的安全、管理和处理。包括数据权限的配置、企业门户数据的管理以及客户数据的处理等，都是至关重要的控制点。

最后，我们来看看CRM是如何帮助企业实现这些控制的：

一、CRM的助力

优秀的CRM软件，应具备高可塑性、高扩展性、全面兼容性和合理的成本等特点。这样的CRM软件，不仅能满足企业当前的管理需求，更能引领企业不断优化管理，走向更高的发展阶段。

二、CRM的实施

通过CRM系统的工作流引擎，企业可以实现管理流程的精细化控制；通过高精度的权限分配，可以确保数据的安全和管理的严谨；通过系统的全面集成，可以实现企业门户客户数据的高效管理；而通过BI商业智能分析，则可以为企业决策提供有力支持。

总之，CRM系统以其强大的功能和灵活的应用，为企业在复杂多变的市场环境中，提供了有力的管理支持和风险控制手段。