||2009-05-30

CRM，这一企业前端管理的得力助手，不仅支撑着企业以客户为中心的整体运营，更在建立多渠道客户沟通的同时，加强了企业自身的能力。CRM的管理，可分为对内管理和对外沟通两大部分，而这两部分管理中都存在一个共同点——那就是控制。

那么，企业的运作中为什么需要控制呢？

首先，运营风险的存在使得控制成为必要。任何生意都存在风险，企业的运营亦是如此。资源流失风险、市场波动风险、竞争风险以及法律风险等，这些都是企业在运营过程中需要面对的挑战。

其次，风险产生的原因多种多样，但归根结底，还是与企业管理机制的健全程度和执行效率有关。例如，某企业客户资源流失严重，主要流失渠道是员工流动中带走的客户资源。这反映出两个问题：一是员工非正常流动大，人才资源不稳定；二是客户资源管理方式不妥当。

为了规避这些风险，企业需要采取一系列控制措施。在员工培养方面，建立健全员工培养机制，制定员工发展计划，以增强员工的归属感、成就感和责任感。在客户管理方面，制定完整的客户管理策略，实现真正的以客户为中心的运营机制，防止员工流失造成的客户管理断链。

此外，企业前端运作过程中还存在一些共性的关键控制点，包括内部控制和外部控制。内部控制主要体现在工作流程和权限分配上，而外部控制则主要为数据控制，如数据安全、数据管理和数据处理。

那么，CRM如何帮助企业实现这些控制呢？

优秀的CRM软件应具备高可塑性、高扩展性、全面兼容其他管理模块以及合理的成本等特质。这些特质使得CRM软件能够在不牺牲企业优势特性的情况下，最大程度地满足企业管理需要，并配合高质量的业务管理咨询，达到事半功倍的效果。

通过CRM系统的工作流引擎、高细致度的权限分配、系统全面集成性以及BI商业智能分析等功能，企业可以实现管理流程控制、数据权限控制、客户数据管理控制以及客户数据处理控制等目标。这些控制措施有助于企业提高运营效率、降低运营风险并做出更明智的决策。