||2009-05-27

在与汽车售后服务行业员工及管理人员交流中，常听到他们的抱怨与建议。现将其整理如下，以供读者参考。

误区一：目标正确，路径却曲折。

例如，行业虽重视客户满意度，却忽视了其基础建设——员工与经销商的满意度。试问，没有员工的满意，何来客户的满意？没有经销商的满意，又何来厂商的满意？

建议：在竞争激烈的市场中，选择适合自己的道路至关重要。目标管理应追求“一条大路通罗马”。

误区二：标准、制度执行缺乏柔性与人性。

所有品牌都在执行标准服务流程，千篇一律，对客户“标准”无误。但标准流程的目的是为了预防服务质量波动，提升客户体验。

建议：服务行业应更重视柔性与人性。标准流程与保修制度的执行需因地、因时、因客、因事而灵活调整。

误区三：经营管理目标短期化。

员工流动性大，中高层变动频繁，导致经营目标缺乏长期性，干扰了品牌战略的执行。

建议：企业必须制定中长期计划，并保持长期方针不变。岗位职能化而非人员化，以确保稳定。

误区四：注重厂商品牌，忽视经销商品牌。

在客户眼中，同一品牌的经销商无差异，因为产品、服务、价格、促销等均相同。

建议：在重视厂商品牌的同时，更应强化经销商自身品牌的建设。通过差异化创新，让客户铭记于心。

误区五：部门间利益割裂，未形成整体优势。

如销售与售后对立，财务与业务冲突等。部门内耗严重，削弱了整体竞争力。

建议：捆绑销售与售后利益，财务无条件为业务服务。各部门利益共享，形成整体与系统优势。

误区六：绩效管理失衡，缺乏“三公”原则。

随着业务量、工作量、竞争压力的增加，人均薪资应增加才对。但实际情况往往相反，导致员工积极性受损。

建议：绩效管理应提升员工积极性，薪酬体系需公开、公平、公正。确保人均工资水平在业务量增加时有所上升。

误区七：管理人员对数字不敏感，信息共享不充分。

如汽车保有量、上牌量、经销商数量等关键数字对中高层管理者至关重要。

建议：充分利用信息传播渠道，按权限分享企业内外信息。定期发布与研讨重要信息。

误区八：客户管理简单化，未充分发掘客户价值。

客户管理的目的是维系合作关系，实现双赢。但目前很多4S店对此不重视，存在简单化问题。

建议：重视并深化客户关系管理，充分发掘客户的潜在价值。