客户世界 | 徐树模 | 2009-05-27

近日，中国呼叫中心与BPO年度大会在上海隆重召开。以下为现场演讲实录，更多内容请查看大会网站。

主持人丰祖军：谢谢颜晓滨主席的精彩演讲。接下来，为我们带来精彩演讲的是宏盛高新技术公司资深咨询顾问徐树模先生。他的演讲题目是“服务标准不打折，营运成本降低的妙方之排班、排座与现场管理”。

徐树模：欧美排班管理的思维与我们有很大差异。他们追求人力精简的最大效益，拥有强大的排班引擎，以弥合需求与排定人力。此外，他们实行周薪制，追求一周内人员利用的公平性。因此，他们的班表设计极具弹性。相比之下，我们更注重设备与人力资源的平衡优化。在排班时，我们追求自动平衡月人力的需求，这带来了许多挑战。

在现场调度与管理方面，台湾的经验值得我们借鉴。有些大型电信公司只投资现场调度与管理，以实现人力调度的数字化。这有助于管理层快速做出调度决策，提高差异管理和调度的能力。

数字化管理对于呼叫中心至关重要。通过数字化工具，我们可以直观地看到服务水平不佳的原因，是时段排定的人力不够，还是话务量预测不准确。同时，数字化管理还可以帮助我们精确调度人力，以提升服务水平。

在遵时管理方面，我们可以实时监控员工的缺勤情况，包括应上未上、应下未下等，从而确保员工准时上线和离线。这是一个非常有效的管理工具。

此外，座席资源优化也是提升呼叫中心效率的关键。通过整合地理位置、班量和员工状态信息，我们可以更好地管理座席资源。例如，我们可以利用两段班、小休和用餐后的座位换用，以及为特定身份的员工提供座位优先权。

在预测方面，虽然预测是所有排班系统的最大困扰，但建立适合自己的预测模型是至关重要的。通过分离和记录干扰因素，结合历史数据与未来趋势，我们可以逐步改善预测能力。

最后，我们的解决方案致力于从核心着手，即现场管理。通过电子化班表、整合预测模块和排班引擎，以及加入话房监控管理，我们可以实现资源的最优化，不仅限于人力优化。