|刘葵生|2009-05-26

在与汽车售后服务行业员工及管理人员交流中，常听到他们的抱怨与建议。特此编辑，以馈读者。

误区一：目标虽对，路径却曲折。如：虽全行业都重视客户满意度，却忽视了其基础建设——员工与经销商的满意度。试问，没有员工和经销商的满意，何谈客户满意度？

建议：在竞争激烈的市场中，必须选择适合自己的路径。目标管理应做到“一条大路通罗马”。

误区二：标准、制度执行过于僵化，缺柔性。如：所有品牌都在执行标准服务流程，千篇一律，对所有客户“标准”无误。然而，标准流程的目的是为了预防服务质量波动，提升客户满意度。

建议：服务行业更重视柔性与人性。标准流程的执行应因地、因时、因客、因事而变。

误区三：经营目标短期化，忽视长远利益。如：员工流动性大，中高层变动频繁，导致经营目标缺乏长期性，干扰了品牌或企业经营战略的执行。

建议：企业必须制定中长期计划，保持资金分配、人员管理、经营结构等长期方针的稳定。

误区四：注重厂商品牌，忽视经销商品牌。如：在客户眼里，同一品牌的经销商无差异，因为一切都是一样的。

建议：在重视厂商品牌建设的同时，更应强化经销商品牌的建设，提升自己品牌的知名度和美誉度。

误区五：部门利益割裂，未形成整体优势。如：销售与售后、财务与业务、前台、车间与零件部门间常冲突，形成内耗。

建议：应捆绑销售与售后的利益，财务无条件为业务服务，各部门利益分享，以形成整体与系统优势。

误区六：绩效管理失衡，缺“三公”原则。如：随业务量、工作量等增加，人均薪资应增加，但很多企业却减少，导致员工积极主动性受损。

建议：绩效管理应保证人均薪资在业务增加时至少维持原水平，并实现“三公”原则：公开、公平、公正。

误区七：管理人员对数字不敏感，信息共享不足。如：当地汽车保有量、年上牌量等数字对中高层管理者十分重要，但往往难以获得。

建议：充分利用企业信息传播渠道，按权限原则分享内外信息，并定期发布与研讨重要信息。

误区八：客户管理简单化，未充分发掘客户价值。如：客户管理仅定位在满意度管理与业务促销上。

建议：应重视并深化客户关系管理，充分发掘客户的潜在价值，实现双赢。